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2025年质量工程师服务业内部运营失误损失成本专题试卷及解析1

2025年质量工程师服务业内部运营失误损失成本专题试卷

及解析

2025年质量工程师服务业内部运营失误损失成本专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、服务业内部运营失误损失成本中，因服务流程设计不合理导致的客户投诉处理

成本属于哪一类成本？

A、预防成本

B、鉴定成本

C、内部损失成本

D、外部损失成本

【答案】D

【解析】正确答案是D。外部损失成本是指产品或服务交付给客户后，因质量问题

导致的损失，包括客户投诉处理、退货、赔偿等。服务流程设计不合理导致的客户投诉

处理成本发生在服务交付后，属于外部损失成本。A选项预防成本是为防止质量问题发

生而投入的成本；B选项鉴定成本是为评估质量是否符合要求而发生的成本；C选项内

部损失成本是在产品或服务交付前发现并处理问题的成本。知识点：质量成本分类。易

错点：容易将客户投诉处理成本误认为内部损失成本，关键在于区分问题发现的时间节

点（交付前还是交付后）。

2、在服务业中，下列哪项不属于内部运营失误导致的隐性损失成本？

A、员工士气低落

B、客户流失

C、品牌声誉受损

D、返工成本

【答案】D

【解析】正确答案是D。返工成本属于显性损失成本，是可以直接量化的成本。而

A、B、C选项都属于隐性损失成本，难以直接量化但对企业有长期影响。员工士气低

落会影响工作效率和服务质量；客户流失直接减少收入；品牌声誉受损影响长期发展。

知识点：显性与隐性损失成本区分。易错点：容易忽视隐性成本的存在，只关注可直接

量化的显性成本。

3、服务业内部运营失误损失成本中，因服务人员培训不足导致的服务差错属于哪

种原因？

A、技术原因

B、管理原因

C、人员原因

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D、环境原因

【答案】C

【解析】正确答案是C。人员原因是指由于服务人员的知识、技能、态度等个人因素

导致的服务失误。培训不足直接导致服务人员能力不足，属于人员原因。A选项技术原

因涉及设备、系统等技术因素；B选项管理原因涉及流程设计、监督控制等管理层面；

D选项环境原因指物理环境或外部环境因素。知识点：服务失误原因分类。易错点：容

易将培训不足归为管理原因，但本质上是人员能力问题。

4、在计算服务业内部运营失误损失成本时，下列哪项不应计入？

A、客户赔偿费用

B、服务补救成本

C、正常服务流程成本

D、客户流失损失

【答案】C

【解析】正确答案是C。正常服务流程成本是提供标准服务所必需的成本，不属于

失误损失成本。而A、B、D选项都是因服务失误导致的额外成本。客户赔偿费用是直

接损失；服务补救成本是为纠正失误而发生的成本；客户流失损失是机会成本。知识点：

损失成本核算范围。易错点：容易将所有服务相关成本都计入损失成本，需要区分正常

成本和额外损失成本。

5、服务业内部运营失误损失成本控制的最有效措施是？

A、增加质检人员

B、优化服务流程

C、提高服务价格

D、减少服务项目

【答案】B

【解析】正确答案是B。优化服务流程可以从源头上减少失误发生的可能性，是最

根本的损失成本控制措施。A选项增加质检人员只能发现问题，不能预防问题；C选项

提高服务价格与成本控制无关；D选项减少服务项目虽然可能降低失误率，但会影响业

务发展。知识点：损失成本控制策略。易错点：容易倾向于通过增加控制环节（如质检）

来解决问题，而忽视流程优化的根本性作用。

6、在服务业中，下列哪项指标最能反映内部运营失误损失成本的控制效果？

A、客户满意度

B、服务失误率

C、员工满意度

D、服务价格

【答案】B

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