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2025年电商直播客服外包

鉴于甲方在电商直播领域开展业务，需要专业的客服支持以提升客户体验和业务效率；乙方拥有专业的电商直播客服团队、技术平台和服务经验，能够为甲方提供高质量的客服外包服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商直播客服外包服务事宜达成如下协议：

一、服务范围与内容

1.服务对象：甲方在淘宝直播、抖音直播等平台上的所有或指定的电商直播间。

2.服务时间：乙方提供7x24小时不间断客服服务，或根据甲方需求约定特定服务时间段，例如：9:00-22:00。

3.服务内容：

*实时在线客服：在直播过程中，通过文字、语音等方式，及时响应观众咨询，解答产品疑问，引导下单，处理售后问题等。

*售前咨询：解答观众关于产品特性、价格、规格、库存、活动等售前问题。

*售中引导：引导观众参与互动，如评论、点赞、分享等，促进直播间人气；协助观众完成下单流程。

*售后支持：处理订单咨询、退换货申请、物流查询、投诉建议等售后问题。

*客户信息管理：记录客户咨询信息，建立客户档案，并根据甲方需求进行客户分类和分析。

*数据分析与报告：定期提供客服服务数据报告，包括但不限于咨询量、响应时间、问题类型、客户满意度等，并进行分析和建议。

*其他服务：根据甲方需求，提供其他相关客服服务，例如：直播前预热引导、直播间氛围维护等。

4.服务语言：乙方提供中文客服服务。

5.服务质量标准：

*响应时间：平均响应时间不超过30秒。

*解决率：客户问题解决率达到95%以上。

*客户满意度：客户满意度达到4.5分，满分5分以上。

*服务规范：严格遵守甲方的服务规范和流程，使用规范用语，保持专业形象。

二、双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

*权利：

*对乙方的服务进行监督、检查和评估。

*根据业务需求，对服务内容、服务时间、服务质量标准等进行调整和变更。

*要求乙方提供相关服务数据报告和分析。

*解约本协议。

*义务：

*向乙方提供必要的业务信息、产品资料、服务规范和流程等。

*配合乙方进行人员培训、系统测试等工作。

*按时支付服务费用。

*对乙方提供的服务进行及时反馈，提出改进意见。

*保障乙方客服人员的合法权益。

2.2乙方的权利与义务

*权利：

*按照协议约定收取服务费用。

*要求甲方提供必要的业务信息、产品资料、服务规范和流程等。

*对服务质量进行持续改进。

*根据协议约定解除合同。

*义务：

*按照协议约定的服务范围、服务内容、服务时间、服务质量标准提供服务。

*组建专业的客服团队，并进行持续的培训和管理。

*严格遵守甲方的服务规范和流程，使用规范用语，保持专业形象。

*对客户信息进行保密，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。

*定期提供服务数据报告和分析，并根据甲方需求进行数据分析和建议。

*及时响应甲方的需求，并积极解决甲方提出的问题。

*对客服人员进行背景调查，确保其具备良好的职业素养和道德品质。

三、服务费用与支付方式

1.服务费用：乙方提供的服务费用采用按咨询量方式计费，具体费用标准为：每条咨询[具体金额]元。

2.支付方式：甲方应于每月10日前，将当月服务费用支付至乙方指定账户。

*账户名称：[乙方账户名称]

*开户银行：[乙方开户银行]

*银行账号：[乙方银行账号]

3.发票：乙方应在收到甲方服务费用后10个工作日内，向甲方开具等额发票。

四、保密条款

1.双方应对本协议内容及在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

2.本保密义务不因本协议的终止而失效。

五、知识产权

1.乙方在提供服务过程中所创作的任何作品，其知识产权归甲方所有，具体由双方根据实际情况在另行协议中约定。

2.甲方提供给乙方的资料和信息的知识产权归甲方所有，乙方仅可在履行本协议的范围内使用。

六、协议期限

1.本协议有效期为一年，自双方签字盖章之日起生效。

2.协议期满前一个月，如双方均未提出书面解约意向，本协议自动续期一年。

3.任何一方提前解约，应提前三个月向对方发出书面通知，并支付相应违约金。

七、违约责任

1.任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。

2.甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款部分万分之五的违约金。

3.乙方未按照协议约定的服务内