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2025年电商直播售后服务合同协议协议

甲方（商家）：________________________

法定代表人/负责人：____________________

统一社会信用代码/注册号：____________________

联系地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（消费者）：________________________

联系地址：________________________

联系电话：________________________

身份证号码/统一社会信用代码：____________________

丙方（平台，可选）：________________________

法定代表人/负责人：____________________

统一社会信用代码/注册号：____________________

联系地址：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于甲方在丙方（若有）提供的电商直播平台上进行商品销售，乙方通过观看甲方在直播平台进行的电商直播购买商品，为明确商品售后的服务内容、标准、流程及各方权利义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，甲乙双方（丙方根据其角色参与相关约定）经友好协商，达成如下协议：

第一条售后服务范围及内容

1.1甲方承诺其销售的商品符合国家及地方有关产品质量法律法规的要求，并提供符合国家规定的“三包”（包修、包换、包退）或其他质量保证，保证期为商品出厂质量保证期或双方另行约定的期限，自乙方收到商品之日起计算，具体商品及保证期以商品页面公示或甲方承诺为准。

1.2甲方提供的售后服务包括但不限于：

(一)退换货服务：在符合本协议约定条件下，为乙方提供商品退换货服务；

(二)维修服务：对于符合维修条件的商品，在保修期内为乙方提供免费或收费维修服务，具体维修政策以商品页面公示或甲方承诺为准；

(三)使用指导与咨询：通过直播互动、专属客服、线上答疑等方式，为乙方提供商品使用方法指导和售后咨询；

(四)其他甲方根据商品特性及乙方需求提供的与商品相关的服务。

1.3直播售后服务具体方式包括但不限于：

(一)在直播过程中或直播结束后，安排工作人员对乙方在直播中提出的关于商品质量、使用方法等方面的问题进行解答；

(二)为观看该特定直播的消费者提供专属售后服务通道，如设置专用客服热线、邮箱或在线客服；

(三)定期或不定期举办针对该直播销售商品或同类商品的售后主题直播，进行商品使用演示、常见问题解答、保养维护等。

第二条售后服务标准与流程

2.1甲方承诺按照国家及行业相关标准提供售后服务，确保售后服务响应时效、处理时限等服务质量达到约定标准或行业普遍接受的标准，具体标准可参考商品页面公示或甲方承诺。

2.2退换货服务流程：

(一)乙方需在购买商品后符合甲方规定的退换货条件（如商品质量问题、符合七天无理由退货规定等）并准备好相关凭证（如购买记录、商品照片、视频等）；

(二)乙方通过甲方指定的线上申请渠道（如商品页面链接、官方客服在线、联系专属客服等）提交退换货申请；

(三)甲方在收到申请后应在约定的时限内（如____个工作日）进行审核，并通知乙方审核结果；

(四)审核通过后，乙方按照甲方指示寄回商品，运费根据双方约定承担，具体承担方式以甲方审核结果及发货通知为准；

(五)甲方收到退回商品并检验无误后，按照约定方式向乙方办理退款或换货手续。

2.3维修服务流程：

(一)乙方需在商品保修期内，且商品存在非人为损坏的故障；

(二)乙方通过甲方指定的线上申请渠道或联系方式提交维修申请，并提供必要的购买凭证及故障说明；

(三)甲方在收到申请后应在约定的时限内进行审核，并通知乙方审核结果及维修方式（如送修、上门维修等）；

(四)乙方按照甲方要求寄送需要维修的商品，或配合甲方进行上门维修；

(五)甲方完成维修后，应通知乙方，并保证维修质量。

2.4直播售后服务流程：

(一)乙方在直播过程中或结束后，通过直播平台提供的互动功能或甲方指定的客服渠道提出售后问题；

(二)甲方应在合理的时效内（如直播过程中即时或直播后____小时内）对乙方提出的问题进行回复或处理；

(三)对于需要长时间跟进或复杂处理