原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第PAGEPage5页/共NUMPAGESPages5页
拼多多渠道业务考试试卷
1.您的姓名：
单选题
2.以下哪些是属于敷衍回复的
A、及时回应客户问题
B、相同的话术发送2遍以上
C、在三分钟内及时回复客户
D、不发送好的，是的，少于2个字的回复客户
3.恶劣态度一次扣多少分
A、10分
B、30分
C、20分
D、店铺分扣完
4.长期未回复一次扣多少分
A、10分
B、30分
C、20分
D、店铺分扣完
5.以下哪一项不会被平台判定服务违规
A、物流显示已签收，但客户表示未收到快递，客服回复：包裹已送到，您可以自行联系快递员咨询下
B、客户表示未收到包裹时，客服及时帮客户反馈快递核实包裹签收情况，并告知客户48小时内有结果后联系客户，请客户放心
C、客户咨询产品页面规格，客服告知客户去页面查看
D、客户咨询快递什么时候送达，客服连续发送到达时间
6.以下说法不对的是
A、检查最后一条回复消息是不是客服发送，如是客户发送的消息需及时回复
B、如客服上线由于某种原因导致三分钟回复率低于90%，必须向管理报备一直登此账号，将三分钟拉到98%以上
C、如客户带有问题进线，客服可直接回复问题，不用发开头语
D、下班前需检查每一条会话，如最后一条消息是机器人发送，人工客服无需回复
7.3分钟人工回复率的考核时间是？
A、考核时间：08:00:00-23:00:00
B、考核时间：08:00:00-24:00:00
C、考核时间：07:00:00-23:00:00
考核时间：09:00:00-23:00:00
8.如遇用户咨询如何成为店铺会员，客服应
A、反馈专员处理
B、告知用户不清楚如何成为会员
C、引导用户联系平台客服
D、引导用户领取会员优惠券同时加入会员+关注店铺
9.以下班牛建单反馈线下拦截正确的是
A、快递正在运输中途，还未出发货省，客户申请仅退款不要了；班牛建单选择--线下拦截
B、快递正在派送中，客户申请仅退款不要了，班牛建单选择--线下拦截
C、快递在驿站暂放，客户找不到快递，并告知不要了，班牛建单选择--线下拦截
D、物流显示已领取，但是客户反馈没有收到，商品还想要，班牛建单选择--线下拦截
10.以下哪些反馈班牛是正确的
A、客户进线反馈快递包装是完好的，但提供的包裹照片显示有挤压/破损，坐席反馈班牛破损-纸箱完好
B、新建班牛工单显示该单号有重复工单，不用理会，直接创建
C、商品正在运输途中，用户申请仅退款，表示忘记领券，有差价，要求退优惠券的差价，坐席直接反馈签收未收拦截
D、用户进线反馈快递包装有挤压痕迹，里面双抗精华水漏液了，坐席反馈班牛：破损-纸箱破损；产品漏液
11.用户申请仅退款表示不需要了，物流显示正在发往买家城市，应建什么类型工单
A、签收未收拦截
B、线下拦截
C、取消拦截
D、催件
12.以下哪种情况下可以挂离线
A、同时接待10+无法及时回复用户信息
B、下班前10分钟将留言清理完毕且无需帮用户反馈问题
C、遇到难缠用户不想处理
D、只有一人在线接待
13.客户收到少件，坐席告知反馈班牛核实，核实时效是？
A、24小时
B、12小时
C、48小时
D、72小时
14.班牛建单：同一个物流单号，需第二次建单，那第一次的单子需要这么处理？
A、无需处理
B、直接删除
C、根据订单问题实际情况完结/关闭/重启工单即可
D、直接重启
15.用户反馈快递包裹内产品有破损/漏液，表示产品包装完好但提供的包裹照片有明显褶皱挤压痕迹应反馈什么类型工单？
A、破损-纸箱完好
B、破损-纸箱破损
C、少件
D、破损-纸箱漏液
16.用户反馈少收到一个双抗精华50ml，提供的包裹照片显示包快递包裹外箱表面有一个约2cm的破洞，应建什么类型的班牛工单？
A、破损-纸箱子完好
B、破损-纸箱子破损
C、少件
D、错发
多选题
17.当消费者收到货品出现少发情况，我们需要索要哪些凭证？
A、所有产品正面一起摆放整齐，可看清【产品名称】的照片
B、清晰的【快递面单】照片、【发货清单】
C、快递箱子4面照片（若破损需提供破损照片）
D、本人签收的视频或图片
18.以下哪些可能会造成恶劣服务态度的产生
A、长时间不回复
B、人工客服回复敷衍、不耐烦
C、对客户话术攻击、辱骂
D、反问客户、连续发送相同话术
19.以下哪些行为会造成长时间不回复的产生
A、平台系统弹送了消息，客服不回复
B、客户发来消息时到了下班时间，直接下号让客户去别的账号上咨询
C、客户进线咨询时由于太忙，未在3分钟内回复，就直接不回复了
D、客户打错字时未修改，将话术发送出去，平台提醒错误或违规，客服未及时处理，觉得当时已将话术发出
20.以下哪些会造成人工客服回复敷衍的
文档评论（0）