员工入职培训沟通及接待礼仪规范.pptxVIP

讲师:沟通礼仪室礼仪

目录DIRECTORY零一接待礼仪Receptionetiquette零二介绍礼仪Introduceetiquette零三电话礼仪Telephoneetiquette零四交谈礼仪Conversationetiquette零五宴会礼仪Banquetetiquette

第一章接待礼仪

第一章什么是接待礼仪接待工作是室人员必不可少de日常事务工作,代表公司接待来宾,接待工作做得如何,直接影响到客人对本公司de评价,进而影响公司de声誉和形象.作为室人员,你de热情、礼貌、耐心、细致de接待能使客人有宾至如归de感觉,从而留下美好de印象.客人就是由此观察到公司认真严谨de工作作风和良好de精神风貌,扩大了公司de影响力.反之,如果你de态度冷漠、言行举止不文明,来访de客人受到冷遇,他就会认为你de公司整体水平太低,因而对公司失去信赖.因此,作为室人员必须十分重视和切实做好接待工作.零一零二零三

第一章接待来访客人规范三要素一点头微笑示意一、伴随微笑自然地露出六-八颗牙齿,注意微笑de幅度不宜过大；二、微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心；三、微笑时应该注意眼口结合:嘴唇、眼神含笑.避免出现皮笑肉不笑.二接待“三”要素“三声”:来有迎声,问有答声,去有送声“三到”:客户到、微笑到、敬语到.“三S”:看（See）微笑（Smile）起立（Standup）三文明十字“你好,请,谢谢,对不起,再见”运用文明十字可化险为夷,排忧解难.

第一章礼仪三到——眼到、口到、意到.零一眼到:要有目光de交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要de时候仰视,与人目光交流时间三-五秒,其他时间看嘴巴和眼部中间de位置,注视对方de时间是对方与你相处时间de一/三.零二口到:讲普通话,热情正确称呼；交谈一般选择大家其同感兴趣de话题.零三意到:通过微笑把友善,热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑,冷笑,怪笑,

第一章待客五原则一二三四五诚恳热情（俗话说:情暖三冬雪,善待天下客.）讲究礼仪（仪表端装,举止大方,言语适度）细致周到按章办事保守秘密（谈论de内容做好保密工作）

第一章使用招呼语de技巧使用简洁易懂de话语,多用礼貌用语,使用得体de称呼,避免双关语、忌讳语等不当言辞,言语中充满温馨de关怀,顺应客人进行适度de交谈,赞美是公关de润滑剂.客人来访,“欢迎光临”会显得过于单调,可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语.

第一章导客六要领引座:“请坐,经理马上就到,请稍候.”零六零一提示:引导客人去会晤上司时,应提示:“李经理在会议室恭候各位”.或“我们现在前去李经理室”.让对方有所准备.零二同行:走右前方,保持适当距离（一米左右）,并不时左侧回身,应答客人de提问.零三示意走向:在交叉路时,要伸右手向客人示意走向,并说“这边请.”零四乘电梯:客人先行,主动按键.零五开门引导:来到会客室,转身向客人说声“就是这里”,并开门引导客人进去.

第一章待客位次图位次图一主人客人门位次图二门主人客人主方随员客方随员

第一章待客位次图位次图三门主方七五三一二四六六四二一三五七客方位次图四门主人客人七五三一二四六六四二一三五七

第二章介绍礼仪

第二章自我介绍在不妨碍他人工作和交际de情况下进行.介绍de内容:公司名称、职位、姓名.给对方一个自我介绍de机会您好！我是synear上海分公司de业务代表,我叫彩之味.请问,我应该怎样称呼您呢?

第二章介绍他人顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者.国际惯例敬语（姓名和职位）.如:王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监.介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上.被介绍者应面向对方.介绍完毕后与对方握手问候,如:您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性de过分赞扬.坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立.但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可.

第二章介绍他人六原则零一先男后女零二先卑后尊零三先晚后长零四先宾后主零五先晚后早零六先个人后团体

第三章电话礼仪

第三章接电话de四个基本原则一二三四电话铃响在三声之内接起.电话机旁准备好纸笔进行记录.确认记录下de时间、地点、对象和事件等重要事项.告知对方自己de姓名.

第三章注意事项一若周围吵嚷,应安静后再接电话.接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度.嘴里不含东西.因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意.一热情问候并报出公司或部门名称.“您好！xxx公司！”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确de号码.二确认对方单位与姓名,询问来电事项,并做必要de记录.三认真记录五W一H（WHEN