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某知名科技公司流程梳理与优化咨询项目方法论
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1;
流程管理是将流程的制定、管理和执行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升;
流程梳理和流程优化工作路线图
业务流程现状评估提出关键改进因素业务流程和组织映射图;;;
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制定访谈计划;
SOW：范围约束了本次需要通过访谈手段获取信息的目标和目的，因此针对访谈对象提出的问题也就要符合范围的要求。;
访谈时间安排;
访谈时间安排;;
流程组-L2-网络建设流程;;
确定流程的具体定义（3/4）
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；管理流程是使业务流程得以运行得作业和信息流程，流程优化的基本要务，就是把企业的业务流程和管理流程进行完美集成。流程存在的意义在于最大程度的满足服务对象的需求。比如订单处理流程是满足客户对相应速度、质量的要求。
定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值，对企业的现有流程进行系统性的梳理，全面掌握业务流程的现状。;;
业务流程框架
流程触发事件
终客户投诉;;;;;;;
?内容：分组讨论，每组讨论相应流程阶段的改进机会(150分钟)
?目的:分组讨论的形式有助于在非正式情况下交流更多的建议和想法；着眼于生成切实可行的输出成果而非泛泛而谈和空洞的无效讨论
?步骤：
步骤1：会议主持人介绍针对发现的问题，项目组建议的改进机会
步骤2：讨论并确认改进机会和内容（1.同意/不同意改进机会，2.同意/补充内容）
步骤3：每组专注于关键的改进机会，详细研讨和定义具体内容；确定小组陈述的代表
步骤4：面向所有参会人员陈述改进机会并进行讨论
?形式:主持人将负责各组人员进行讨论（任务：负责澄清机会内容，启发思维、确保有人负责在白板纸上进行记录），天津移动项目组人员应积
极参与、主动提出新的改进机会
?资源:白板纸、白板笔、改进机会列表;;;;
现有问题
投诉处理缺乏更加规范、统一的指导依据，客??感受不一致;;;
沟通制度;
定义关键系统功能需求与改造方案
从IT角度定义关键系统功能需求以及IT系统规划与改造，为IT系统建设提供输入与指导。;
投诉处理整体工作的KPI;
投诉处理各环节工作的KPI;
流程优化改善评估指标;
流程优化改善评估指标;
?试点选取评估:成熟度、资源、急迫性、风险等评估
?制定试点流程导入计划:技术、培训、割接、沟通、组织需求等计划
?执行试点计划、评估试点成效，进行调整;;;;;;
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