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客运值班员标准化操作规程

文件名称：客运值班员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运值班员在日常工作中，对客运服务、安全监控、应急处置等各项工作的标准化操作。客运值班员应严格遵守国家相关法律法规，确保旅客运输安全、有序、高效。基本要求包括：熟悉客运业务知识，掌握应急处置流程，具备良好的沟通协调能力，严格执行操作规程，确保旅客安全。

二、操作前的准备

1.穿着要求：客运值班员上岗前应着统一工作服，佩戴工作牌，确保着装整洁、得体。

2.防护措施：根据工作性质，客运值班员需佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等，确保自身安全。

3.设备状态确认：

a.检查通信设备：确保电话、对讲机等通信设备电量充足，信号正常，能够及时与上级、同事及旅客进行沟通。

b.检查监控设备：确认监控画面清晰，设备运行正常，能够实时掌握车站及列车运行情况。

c.检查报警设备：检查报警按钮、烟雾报警器等设备是否完好，确保在紧急情况下能够迅速报警。

4.环境检查：

a.车站环境：检查车站内照明、通风、地面等情况，确保旅客通行安全。

b.列车环境：检查列车内设施设备，如车门、座椅、扶手等，确保无安全隐患。

c.站台环境：检查站台安全线、警示标志等，确保旅客候车安全。

5.资料准备：

a.查阅列车时刻表，了解本班次列车运行情况。

b.查阅应急预案，熟悉各类突发事件的处理流程。

c.准备应急物资，如急救箱、灭火器等。

6.人员准备：

a.确认当班人员到岗情况，确保人员充足。

b.对新入职或调岗的客运值班员进行岗前培训，使其熟悉工作流程和操作规范。

7.检查交接班记录：查阅上、下班客运值班员交接班记录，了解车站及列车运行情况，发现潜在问题及时处理。

8.检查个人健康状况：确保自身身体状况良好，无影响工作的疾病。

三、操作的先后顺序、方式

1.接待旅客：

a.主动迎接旅客，保持微笑，礼貌用语。

b.指导旅客正确使用自助设备，如售票机、检票机等。

c.对有特殊需求的旅客提供帮助，如行李搬运、引导上车等。

2.监控列车运行：

a.通过监控设备实时关注列车运行状态。

b.定期与列车司机或调度员保持沟通，了解列车运行情况。

c.如发现列车运行异常，立即通知相关人员进行处理。

3.服务保障：

a.定期巡视车站，检查公共设施设备，确保正常运行。

b.及时清理车站内的垃圾，保持环境卫生。

c.对旅客提出的意见或建议，认真记录并反馈给相关部门。

4.处置突发事件：

a.发现火灾、人员受伤等紧急情况，立即启动应急预案。

b.指挥旅客有序疏散，确保安全。

c.与消防、医疗等救援机构保持联系，协助救援工作。

5.作业方式：

a.操作规范：严格按照操作规程执行各项任务，不得擅自更改。

b.作业标准：确保作业质量，提高工作效率。

c.沟通协调：与同事保持良好沟通，共同完成工作任务。

6.异常处置：

a.发现设备故障，立即上报，并采取临时措施保障旅客安全。

b.遇到旅客投诉，耐心倾听，记录投诉内容，及时反馈给相关部门。

c.遇到旅客求助，提供帮助，确保旅客权益。

7.操作顺序：

a.首先进行设备检查，确保设备正常运行。

b.然后进行环境检查，确保车站及列车环境安全。

c.接着进行旅客接待和服务保障，确保旅客需求得到满足。

d.最后进行监控和应急处置，确保列车运行安全。

8.操作记录：

a.对每次操作进行详细记录，包括操作时间、操作内容、处理结果等。

b.定期对操作记录进行整理和分析，总结经验，持续改进。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.通信设备：电话、对讲机等应显示电量充足，信号稳定，无故障报警。

b.监控设备：监控画面应清晰，无雪花、马赛克等画面异常，设备运行无噪音。

c.报警设备：报警按钮、烟雾报警器等应处于待命状态，无故障灯亮。

d.公共设施设备：如照明、通风、地面等应无损坏，运行正常。

e.列车设施设备：车门、座椅、扶手等应完好无损，功能正常。

2.异常现象识别：

a.通信设备：出现通话中断、信号不稳定、故障报警等情况。

b.监控设备：画面出现雪花、马赛克、画面闪烁等异常，设备运行时发出异常噪音。

c.报警设备：报警按钮、烟雾报警器等无响应或故障灯亮。

d.公共设施设备：照明不亮、通风不良、地面湿滑、设施损坏等情况。

e.列车设施设备：车门无法正常开关、座椅损坏、扶手松动等。

3.状态监测方法：

a.定期检查：客运值班员应定期对设备进行检查，确保设备处于正常状态。

b.实时监