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工程与技术支持综合管理模板

一、适用范围与典型应用场景

本模板适用于各类工程项目及技术支持团队的综合管理工作，涵盖工程建设全生命周期（前期规划、设计、施工、验收）及运维阶段的技术支持需求。典型应用场景包括：

工程建设阶段：为施工团队提供技术方案交底、现场问题处理（如施工工艺优化、材料选型指导）、设计图纸疑问解答等支持；

运维服务阶段：针对已交付工程提供故障排查、设备维护、功能优化等技术支持；

跨部门协作场景：协调设计、施工、采购、客户等多方资源，解决复杂技术问题；

技术资源统筹：管理技术专家库、工具设备、备品备件等资源，保证支持高效落地。

二、工程与技术支持管理全流程操作步骤

（一）需求接收与初步登记

需求发起：需求方（如项目组、客户、施工队）通过指定渠道（如需求管理系统、邮件、现场沟通）提交技术支持需求，需明确需求背景、目标、问题描述及期望完成时间。

需求登记：技术支持团队指定专人（如*工）负责接收需求，填写《技术支持需求登记表》（见模板一），唯一需求编号（如“TS-2024-001”），同步录入需求管理系统，保证需求可追溯。

（二）需求评估与分级

需求分类：根据需求性质分为“技术咨询”“方案设计”“问题处理”“资源协调”四大类，每类细分具体子项（如“问题处理”可分为“设备故障”“施工偏差”等）。

优先级判定：结合紧急程度、影响范围、资源消耗三方面评估，将需求分为四级：

紧急：影响工程进度或安全，需24小时内解决（如施工关键节点技术卡壳）；

高：影响工程质量或客户满意度，需3个工作日内解决（如设计图纸重大疑问）；

中：常规技术优化或改进，需5个工作日内解决（如施工工艺小范围调整建议）；

低：长期规划或非紧急咨询，需10个工作日内解决（如新技术应用调研）。

输出评估结果：填写《需求评估分级表》，明确需求类型、优先级、建议处理方式及初步资源需求，反馈至需求方确认。

（三）任务分配与资源协调

任务拆解：根据需求评估结果，将复杂需求拆解为可执行的任务单元（如“设备故障处理”拆解为“故障诊断-配件调配-现场维修-效果验证”）。

人员匹配：根据任务类型匹配技术支持人员，优先选择具备相关经验或专业资质的工程师（如电气类需求由工负责，结构类需求由工负责）。若需跨部门协作，明确牵头人及协作部门职责（如需采购部门配合调配备件，由牵头人发起采购申请）。

资源准备：协调所需工具、设备、备品备件及技术资料（如施工图纸、设备手册），保证资源在任务开始前到位。

（四）执行跟踪与过程管控

制定执行计划：任务负责人需制定详细执行计划，明确各阶段时间节点、输出成果及验收标准（如“现场维修”需在X月X日前完成，输出《维修记录表》及设备运行检测报告）。

进度跟踪：技术支持团队通过周例会、需求管理系统实时跟踪任务进度，对滞后任务分析原因（如资源不足、需求变更），及时调整计划或协调资源。

过程记录：任务负责人全程记录执行过程，包括关键问题、解决措施、沟通记录等，填写《任务执行跟踪表》（见模板二），保证过程可复盘。

（五）问题解决与闭环反馈

方案实施：按照执行计划落实解决方案，涉及现场操作的需需求方（如施工队）配合，保证方案落地符合要求。

效果验证：方案实施后，由需求方、技术支持团队共同验证效果（如设备故障需连续运行72小时无异常，施工方案需符合设计规范），填写《效果验证确认表》。

客户反馈：向需求方收集满意度反馈（包括响应速度、解决效果、服务态度等），评分标准为“非常满意/满意/一般/不满意”，作为后续服务改进依据。

需求关闭：验证通过且反馈满意后，在需求管理系统中关闭需求，归档相关文档（如需求记录、执行计划、验证报告等）。

（六）总结归档与经验沉淀

项目总结：对已完成的技术支持需求进行分类总结，分析典型问题类型、高频原因、有效解决方案，形成《技术支持项目总结报告》。

知识库更新：将典型案例、解决方案、技术要点等录入团队知识库，标注关键词（如“混凝土裂缝处理”“PLC程序调试”），便于后续查询复用。

绩效统计：定期统计技术支持响应及时率、问题解决率、客户满意度等指标，评估团队及个人绩效，针对性开展培训或优化流程。

三、核心管理工具表格模板

模板一：技术支持需求登记表

需求编号

发起部门/人

联系方式

需求主题

TS-2024-001

项目部/*工

138

地基施工技术方案优化

详细描述（背景、目标、问题描述）

本项目地基开挖阶段遇到流沙层，原施工方案存在塌方风险，需优化支护方案，保证施工安全及进度。

需求类型

□技术咨询□方案设计□问题处理□资源协调（勾选）

优先级

□紧急□高□中□低（勾选）

期望完成时间

2024-03-15

当前状态

□待处理□处理中□已完成□已关闭（勾选）

备注

需勘察现场地质数据，联系设计部*工提供原设计图纸

模板二：任务执