2026初级经济师《工商》冲刺课程讲义第五章-质量管理与安全生产管理（一）.docxVIP

第五章质量管理与安全生产管理

第一节质量与质量管理

【考点】质量的基本概念及其发展历程（一）质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。具有：

（1）经济性；

（2）广义性；

（3）时效性；

（4）相对性。

（二）质量特性硬件质量特性有：

（1）内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；

（2）外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；

（3）经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；

（4）其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。

（2）服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。服务特性可以分为五种类型：

（1）可靠性：准确地履行服务承诺的能力；

（2）响应性：帮助顾客并迅速提供