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国家电网供电服务知识考试题目及答案解析

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）

1.根据《国家电网有限公司供电服务规范》，低压非居民客户新装用电业务中，供电方案答复时限最长不超过（）个工作日。

A.3

B.5

C.7

D.10

答案：B

解析：依据《国家电网有限公司供电服务规范（2023年修订版）》第十三条规定，低压非居民客户新装、增容用电业务，供电方案答复时限为5个工作日（双电源或有特殊要求的客户除外）。高压单电源客户为15个工作日，高压双电源客户为30个工作日。

2.某居民客户通过“网上国网”APP提交电表过户申请，系统提示需补充产权证明。按照“一次性告知”原则，供电企业应（）。

A.仅通过APP消息提醒客户补充材料

B.电话联系客户说明需补充的具体材料及格式要求

C.待客户再次提交时口头告知

D.要求客户到营业厅现场提交纸质材料

答案：B

解析：“一次性告知”要求服务人员在客户咨询或办理业务时，需清晰、完整地告知所需材料、流程及注意事项。对于线上提交的业务，若材料不齐全，除系统提示外，还应通过电话或短信等方式主动联系客户，明确补充材料的具体内容（如产权证明需为房产证原件扫描件或不动产登记中心备案的复印件），避免客户多次重复提交。

3.下列关于客户停电通知的表述中，符合《供电营业规则》要求的是（）。

A.计划停电提前24小时通过短信通知重要客户

B.临时停电因突发故障，无需通知客户

C.低压客户停电通知可通过社区公告栏张贴，无需逐户通知

D.停电通知应包含停电范围、时间、原因及恢复供电预计时间

答案：D

解析：《供电营业规则》第六十七条规定，供电企业因故需要停止供电时，应按下列要求事先通知客户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时，应提前7天通知客户或进行公告；（2）因供电设施临时检修需要停电时，应提前24小时通知重要客户；（3）通知内容必须包括停电范围、停电时间、停电原因及预计恢复时间。临时停电虽属突发，但仍需尽可能通知受影响客户；低压客户若通过公告栏通知，需确保覆盖所有受影响区域，但重要客户（如医疗、养老机构）需逐户通知。

4.客户反映家中智能电表显示“反向有功电量”，怀疑电表计量异常。供电企业工作人员应首先（）。

A.直接更换电表

B.解释“反向有功电量”为光伏发电等分布式电源向电网送电的计量数据

C.要求客户提供用电设备清单

D.现场校验电表误差

答案：B

解析：智能电表的“反向有功电量”是指客户侧电源（如光伏、储能）向电网输送电能时的计量数据，属于正常计量功能。工作人员需首先向客户解释该数据的含义，消除误解；若客户仍有疑虑，再进行电表校验或现场勘查，而非直接更换或要求提供设备清单。

5.根据国家电网“十项服务承诺”，城区范围内故障停电的平均修复时间（MTTR）应不超过（）。

A.0.5小时

B.1小时

C.2小时

D.4小时

答案：C

解析：国家电网2023年发布的“十项服务承诺”明确：城区故障停电平均修复时间≤2小时，农村地区≤4小时；供电可靠率城市≥99.96%，农村≥99.78%。

二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题至少有2个正确选项，错选、漏选均不得分）

1.下列属于客户“用电知情权”范畴的有（）。

A.了解电价政策及电费构成

B.获知停电原因及恢复时间

C.要求供电企业公开员工收入信息

D.查询近12个月的用电量明细

答案：ABD

解析：客户“用电知情权”主要包括电价政策、电费计算方式、停电信息、用电数据查询等与用电直接相关的信息。员工收入属于企业内部信息，不在客户知情权范围内。

2.低压居民客户申请“更名过户”业务，需提供的材料包括（）。

A.新、原客户有效身份证件

B.房屋产权证明（如房产证、购房合同）

C.原电费缴费凭证

D.用电地址物业证明

答案：AB

解析：根据《国家电网有限公司业务办理指南》，低压居民更名过户需提供：（1）新、原客户身份证原件（或电子版）；（2）产权证明（如房产证、购房合同、法院判决文书等）；（3）若为代办，需提供代办人身份证及授权委托书。原电费缴费凭证和物业证明非必要材料（若产权证明已明确地址，无需额外物业证明）。

3.某社区因市政施工导致低压线路损坏，需紧急抢修。供电企业应采取的措施包括（）。

A.立即启动应急抢修预案，通知抢修队伍15分钟内出发

B.现场设置安全警示标识，防止无关人员进入

C.优先恢复医院、养老院等重要客户供电