“五一假期兼职岗前培训“策划书.docxVIP

我负责的五一假期兼职岗前培训将于2025年4月28日在北京市朝阳区建国路88号的公司总部培训室正式启动。这次培训主要面向即将在五一期间加入的200名兼职人员，包括商场导购员、活动执行助理和客服专员三个岗位。根据去年的数据统计，经过系统培训的兼职人员在服务质量和客户满意度方面比未经培训的人员高出35%，因此我们决定将培训时间从原来的4小时延长到8小时，并新增了应急处理和客户沟通技巧两个模块。培训材料已经准备完毕，包括实操手册、案例分析和情景模拟视频，所有内容都基于2024年五一期间的实际工作案例进行了更新。

对于应急处理模块，我们设计了5个真实案例场景：1）顾客投诉商品质量问题要求退货但已超过7天期限；2）儿童在商场走失需要协助寻找；3）收银系统突然故障无法正常结账；4）顾客之间发生口角冲突；5）发现可疑人员可能存在偷窃行为。每个场景都配有标准处理流程和话术模板，例如针对场景一，标准流程是：先道歉安抚情绪→核实购买凭证→检查商品状况→根据公司政策灵活处理→记录并上报。去年采用这套流程后，同类投诉处理时间从平均25分钟缩短到了12分钟，顾客满意度提升了42%。

培训考核采用理论+实操双轨制。理论部分通过线上答题系统完成，包括50道单选题（每题2分）和2道简答题（每题25分），总分需达到80分。实操部分则设置三个考核站点：站点一模拟顾客咨询场景，由资深员工扮演顾客提出各种问题，考核学员的应变能力和产品知识；站点二模拟收银操作，要求在5分钟内完成3笔不同支付方式的交易；站点三模拟突发情况处理，随机抽取一个应急场景进行现场处置。三个站点均需达到合格等级才算通过培训。根据去年的数据，通过这种考核方式的学员在实际工作中的表现比单纯理论考核的学员高出28%。

培训师资方面，我们邀请了8位内部讲师和3位外部专家。内部讲师包括运营部经理张明（8年零售经验）、客服主管李华（5年客户服务经验）和安保部王强（10年安全管理经验）；外部专家则邀请了国家二级心理咨询师陈静教授讲解沟通技巧，以及北京商业管理学院的刘教授分享零售行业最新趋势。每位讲师都准备了详细的PPT和实操材料，其中张明经理的产品知识手册已经更新到第3版，包含了2025年春季新品的全部信息。

人力资源部

2025年4月15日