IT技术支持服务单故障排查模板.docVIP

适用场景说明

标准故障排查流程

一、故障信息记录与初步核实

接收报障：通过电话、工单系统、即时通讯工具等渠道接收用户报障，记录用户基本信息（姓名、工号、所属部门）、联系方式及故障现象描述（如“电脑无法连接打印机”“打开软件时提示错误代码”）。

初步核实：引导用户确认故障细节，包括：

故障发生时间（如“今日上午9点”或“最近三天内”）；

故障复现频率（如“每次打开软件都出现”或“偶发”）；

是否伴随其他异常（如“同时弹出杀毒软件警告”“电脑运行卡顿”）；

近期是否进行过操作（如“安装新软件”“系统更新”“移动设备”）。

信息分类：根据描述初步判断故障类型（硬件/软件/网络/账号/数据），并标记紧急程度（如：紧急——影响核心业务；一般——不影响日常工作）。

二、故障定位与分类排查

根据初步分类，针对性进行排查操作：

（一）硬件故障排查

外设类故障（如键盘、鼠标、显示器、打印机）：

检查外设连接线是否松动、接口是否损坏（如USB接口是否氧化）；

更换接口或测试同型号外设（如用另一台电脑的键盘连接故障主机）；

检查设备驱动是否正常（设备管理器中是否有黄色感叹号）。

主机类故障（如无法开机、蓝屏、异响）：

观察主机指示灯状态（电源灯、硬盘灯是否亮起）；

检查电源适配器、插座是否通电（用万用表测量电压）；

拆开机箱（若用户授权）检查内存条、显卡是否接触不良，清理灰尘。

（二）软件故障排查

操作系统类（如卡顿、报错、无法启动）：

查看系统日志（事件查看器Windows日志），记录错误代码和时间；

检查磁盘空间是否不足（C盘剩余空间建议≥20GB）；

尝试进入安全模式，观察故障是否消失（安全模式下仅加载必要驱动和服务）。

应用软件类（如闪退、功能异常）：

确认软件版本是否与系统兼容（如64位系统安装32位软件是否报错）；

检查软件安装包是否损坏（重新官方版本安装）；

清理软件缓存或重置设置（如“软件设置恢复默认设置”）。

（三）网络故障排查

有线网络：

检查网线水晶头是否松动、破损，更换网线测试；

查看电脑网络适配器状态（IP地址是否自动获取或配置正确）；

ping网关地址（如ping192.168.1.1），确认网络连通性。

无线网络：

检查无线网卡是否开启（Fn+快捷键或设备管理器）；

确认Wi-Fi密码是否正确，重新连接网络；

靠近路由器测试信号强度，或尝试其他无线网络（如手机热点）。

（四）账号与权限故障排查

账号问题：

确认用户名、密码是否正确（核对大小写、空格、特殊符号）；

通过域管理后台检查账号是否被锁定（如连续输错密码超次数）；

重置密码（需用户身份验证，如提供工号、证件号码后四位）。

权限问题：

检查用户对目标文件/文件夹的权限（右键属性安全）；

联系系统管理员分配所需权限（如共享文件夹访问权限、系统操作权限）。

三、协同处理与方案执行

跨部门协同：若故障涉及第三方系统（如OA系统、财务软件）或需硬件厂商支持，由IT负责人协调对接，记录对接人信息及预计处理时间。

方案执行：根据排查结果，采取对应处理措施：

硬件故障：维修或更换故障部件（如送修主机、更换键盘）；

软件故障：修复系统文件、重装软件或补丁；

网络故障：重启设备、调整网络配置或联系网络运营商；

账号问题：重置账号、开启权限或重新分配权限。

操作记录：详细记录每一步处理操作（如“2024-05-0110:30更换键盘后测试，输入正常”），保证可追溯。

四、故障验证与闭环反馈

现场验证：处理完成后，在用户现场确认故障是否彻底解决（如测试文件打开、网络连接、软件运行），请用户签字确认。

远程测试：若为远程处理，通过电话或远程控制软件（如向日葵）与用户共同验证，保证无遗留问题。

用户反馈：询问用户对处理结果的满意度，记录改进建议（如“希望增加故障排查指南”）。

工单关闭：在服务系统中填写处理结果、验证情况及关闭时间，归档相关记录（截图、日志、操作步骤）。

IT服务单故障排查模板表单

基本信息

内容

服务单编号

IT-2024-05-001

报障时间

2024年5月1日09:15

报障人

张*（工号：A5，市场部）

联系方式

分机：8888

故障类型

□硬件□软件□网络□账号□数据□其他：______

紧急程度

□紧急□一般□低

故障描述

内容

现象详情

打印机无法打印，提示“打印机脱机”，但打印机电源灯常亮，纸张充足。

影响范围

市场部张*无法打印会议资料，影响当日工作进度。

发生频率

□首次发生□偶发□持续发生

近期操作

昨日安装了新版本的驱动程序。

排查过程

内容

步骤1

2024-05-0109:20电话联系张*，确认故障现象及打印机型号（HPLaserJetP1108）。

步骤2

2024-05-0109:30到达现场，检查打印