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2025年服务管理运作题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在服务管理中，以下哪一项不是服务质量的关键维度？

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.技术性

答案：D

2.服务蓝图的主要目的是什么？

A.提高服务成本

B.优化服务流程

C.减少服务人员

D.增加服务价格

答案：B

3.在服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注哪五个维度？

A.可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性

B.可靠性、响应性、保证性、经济性、有形性

C.可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性

D.可靠性、响应性、保证性、移情性、技术性

答案：A

4.服务营销与产品营销的主要区别是什么？

A.服务不可存储

B.服务不可感知

C.服务不可分离

D.以上都是

答案：D

5.在服务运营管理中，以下哪一项不是服务设计的核心要素？

A.服务流程设计

B.服务质量管理

C.服务定价策略

D.服务人员培训

答案：C

6.服务质量管理中，哪一项是指服务提供者满足客户期望的能力？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：A

7.服务蓝图中的“线”表示什么？

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务资源

D.服务时间

答案：B

8.在服务运营管理中，哪一项是指服务提供者对客户需求的快速反应能力？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：B

9.服务质量管理中，哪一项是指服务提供者与客户之间的互动质量？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：D

10.服务运营管理中，哪一项是指服务提供者对客户需求的个性化满足能力？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量的关键维度包括哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：A,B,C,D,E

2.服务蓝图的主要组成部分有哪些？

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务资源

D.服务时间

E.服务环境

答案：A,B,C,D,E

3.服务营销与产品营销的主要区别包括哪些？

A.服务不可存储

B.服务不可感知

C.服务不可分离

D.服务质量难以衡量

E.服务提供者与消费者互动性强

答案：A,B,C,D,E

4.服务运营管理的核心要素包括哪些？

A.服务流程设计

B.服务质量管理

C.服务人员培训

D.服务资源管理

E.服务定价策略

答案：A,B,C,D

5.服务质量管理中，SERVQUAL模型的五个维度包括哪些？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：A,B,C,D,E

6.服务蓝图中的“线”表示哪些？

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务资源

D.服务时间

E.服务环境

答案：B,C

7.服务运营管理中，哪几项是服务质量的关键维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：A,B,C,D,E

8.服务质量管理中，哪几项是服务设计的核心要素？

A.服务流程设计

B.服务质量管理

C.服务人员培训

D.服务资源管理

E.服务定价策略

答案：A,B,C,D

9.服务运营管理中，哪几项是服务提供者对客户需求的快速反应能力？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：B,D

10.服务质量管理中，哪几项是指服务提供者与客户之间的互动质量？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：D,E

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

答案：正确

2.服务蓝图的主要目的是提高服务成本。

答案：错误

3.服务营销与产品营销的主要区别在于服务不可存储。

答案：正确

4.服务运营管理中，服务流程设计是核心要素之一。

答案：正确

5.服务质量管理中，可靠性是指服务提供者满足客户期望的能力。

答案：正确

6.服务蓝图中的“线”表示服务流程。

答案：错误

7.服务运营管理中，响应性是指服务提供者对客户需求的快速反应能力。

答案：正确

8.服务质量管理中，保证性是指服务提供者与客户之间的互动质量。

答案：错误

9.服务运营管理中，移情性是指服务提供者对客户需求的个性化满足能力。

答案：正确

10.服务质量管理中，有形性是指服务提供者对客户需求的快速反应能力。

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量的关