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安徽江风山月物业企业在科大上海研究院项目培训方案
一、培训方针:
???全员培训,全程考评
二、培训目标:
???经过培训,提升该项目职员专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬队伍,全方面适应和满足现在此项目物业管理高端需求,全方面富有成效地管理市场。此项目职员培训率100%,合格率98%。
三、培训内容
(一)新职员入职培训
???1、企业文化:企业发展史（中科大物业中心、安徽江风山月物业管理、上海项目概况）、管理服务理念、企业精神、管理目标;
???2、职员手册培训:职员守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
???3、物业管理基础知识及强化服务意识专题培训;
4、此项目物业管理和其它物业管理区分；
???5、现场参观学习。
(二)岗位专业技能培训
???1、基础技能培训:
对应岗位专业知识、质量实施标准、质量考评标准等;(依据各部门职员手册：职责、规范、作业标准步骤指导等)
???2、素质提升培训;
???岗位工作标准及要求；
(三)新政策、新理论培训
???此项目市场物业管理动态、此项目发展新动向等（高要求、起步高端市场和最前沿物业标准去做）。
四、培训计划
(一)培训形式
入职培训
???目标:让职员尽早地掌握工作要领、工作程序和方法,立即达成上岗条件。
???内容:了解本企业概况、规章制度、质量教育、物业管理基础知识、各专业必备知识等（各部门职员手册）。
???时间:入职前一周。
方法:
???讲授:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
?????实习:由入职引导者（主管、班长）负责带教实地学习操作。
???考评:培训结束安排一次考评。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
???目标:提升职员工作能力,预防事故,降低失误。提升工作专业化、规范化、标准化操作。
???培训内容:行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、市场经营管理知识、公共关系知识、生存技能知识、物业管理公文写作知识等。
方法:
???讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行物管、客服、保安、保洁、工程等部门进行实际技能讲课。
???理论结合实践方法:除讲课和现场实地指导，后期送部分管理人员外出培训或到弟兄物业企业进行参观学习、取经。
???考评:培训结束,安排多个形式考评,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
内容:
???质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作步骤,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
???讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
???实际演练式:让职员反复反复一个任务完成步骤,直到熟练为止。
???角色饰演式:让职员根据要求情景,分别饰演不一样角色,进行培训并谈自己感受。
(三)工程维修部培训
内容:
???质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理方法,服务意识及岗位服务操作步骤,职业道德,物业管理基础知识等。
方法:
???讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
???小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大家参考、归纳。
???现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
???模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
内容:
???质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作步骤,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
???讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
???现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
培训考评:
???笔试法:对培训实施问卷笔答方法进行考试。
???评选法:指导者对培训者进行评分。
???操作法:实地操作测试。
(五)办公楼服务培训
内容:
???质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作步骤,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
???讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
???现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
???角色饰演式:让职员根据要求情景,分别饰演不一样角色,进行培训并谈自己感受。
（六）客服培训
内容:质量管理体系文件,客服岗位知识（职责）,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作步骤,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:讲授式:由入职引导者（主管、班长）负责进行专门讲课。
现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
*各部门培训质量管理体
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