餐厅突发事件应急处理.pptVIP

**突发事件应急处理_____一.服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理?在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。二.你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做?不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”三、在自己的岗位你应如何做好本职工作?(1)完成上司指派的工作，提供客人所需，超前服务及完善服务。(2)依据规定的程序向客人提供服务。(3)搞好营业时间的班前，后卫生。(4)发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系(5)悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。(6)检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。(7)注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。四.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?主动提醒客人如果方便，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。五.若场内发生打斗场面，你采取什么措施?首先自己需要保持镇定，尽快通知上司,要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，服务员看好各自的区域，以免跑单。六.当你在客人落单时，应注意什么?如果一帮人消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人;也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复菜单,以免在结账时出现不必要的麻烦事情。七.当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤?”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。八.若发生停电故障，你应怎样处理?(1)大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生稍等一会儿，再说我们公司自己有发电机。(2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。九.若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做?在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。十.当客人在东张西望时，你怎样做?应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”?十一.当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释?“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”?须便推销相同价格的产品。十二.你应该怎样向客人推销?1)依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2)主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3)对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4)对重要客人，推荐最好的食物及饮料。5)对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6)对于来自外地的客人，可介绍本店特色的菜品。7)对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。8)对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。9)对于情侣要请女士来选择。十三.当遇到上司时，你怎样的态度?只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。十四.当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么?如需穿过时，首先说：“不好意思，请借过一下,经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

十五.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做?

(1)诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，(2)如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”十六.当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做?上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面解决。十七.当全部客人起身要离开而未曾买单时，你应怎样处理?判断客人的去向,后上前询问客人，先生，你是否买单。如回答没有买单，及时到收银台处打取账单，給予客人买单。*