项目九-应急事件处置.pptVIP

办公室事务管理2015年9月项目九????应急事件处置任务23危机管理实训任务24突发事件应急处置实训一、情景导入章玲玲在一家化妆品公司任总经理助理，对公司的产品和业务都比较熟悉。一天，她接到了几个经销商和代理商打来的电话，有的说进货计划推迟，有的说要取消订货合同。自上任一年多来，章玲玲还从来没遇到过这种情况，于是她警惕起来，问明对方取消订货的原因。事情是这样的，一位女士使用了公司的一种护肤品后，皮肤变得粗糙，还出现了瘙痒红肿现象。这位中年女士十分愤怒，将产品直接带到当地质量检验部门检验，发现其中铅含量超标。于是这位女士带着医院的病历书和检验部门的检验报告奔赴法院，起诉公司要求赔偿10万元。当地一家不太知名的媒体进行了报道，这才有了经销商和代理商打来的退货电话。放下电话，玲玲意识到，这件事一定不能掉以轻心，处理不好，就是一个重大的组织危机，就可能是使组织辛辛苦苦树立起来的形象和声誉一落千仗。于是，她一面给领导打电话汇报情况，一面开始搜集还没来得及看的媒体信息报道，并打开电脑，准备上网查资料。二、工作任务及要求（一）说明危机处理流程要求及时了解有关情况，并协助主管领导进行处理。（二）组织信息发布会要求说明时间、地点、媒体、会场等相关内容。三、工作流程及步骤（一）说明危机处理流程及时向领导汇报↓收集信息掌握情况↓组建或启动危机管理小组↓与当事人沟通↓与媒体沟通↓重大事件及时举行信息发布会↓危机善后处理三、工作流程及步骤（一）组织信息发布会确定时间↓确定地点↓邀请媒体记者↓现场气氛营造↓席位摆放↓设备调试↓提供媒体资料→信息发布→会后收集报道信息与存档四、实训测评评价项目评分要素分值实际得分危机处理流程及时向主管领导汇报5?收集、了解有关信息5?内部协调，统一口径10?事件调查、处理10?当事人沟通10?媒体沟通10?组办信息发布会时间、地点选择5?邀请媒体10?资料准备10?现场布置10?信息发布、答记者问10?会后信息收集与存档5?五、知识点（一）组织危机及其根源1、外部来源（1）自然灾害造成的危机（2）政治、法律因素导致的危机（3）社会因素引发的危机（4）技术发展形成的危机（5）公众的误解引起的危机五、知识点（一）组织危机及其根源2、内部来源（1）生产过程中产生的危机（2）组织素质低下造成的危机（3）财务管理不当导致的危机（4）竞争导致的危机（5）组织形象不佳形成的危机（6）公关失误引发的危机五、知识点（二）组织危机的特征1、意外性2、聚焦性3、破坏性4、紧迫性（二）危机情境下的媒体沟通1、速度第一2、一个系统3、一个声音4、一个态度5、一个形象六、拓展提高（一）培养危机意识优秀的组织领导，大多具有强烈的危机意识，如海尔集团首席执行官张瑞敏“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，比尔·盖茨“我们离破产永远只有十八个月”。不仅组织的领导具有危机意识，组织员工也要具备这样的意识。?（二）了解危机来源组织危机来自外部和内部。内部预防除了把好采购关、生产关、质量关、销售关、管理关、服务关等各环节外，此外，领导危机、劳资纠纷、集体跳槽、安全问题、财务问题、环境污染等也可能引起危机，组织要加强内部管理防范危机。外部危机可能由客户纠纷、假冒伪劣、恶性竞争、政治危机、社会危机等引起。?（三）建立预警系统建立危机预警系统，及时捕捉组织危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。一是组建危机管理小组；二是建立危机警报体系，确定危机级别；三是确立危机处理程序和实施细则。预警系统建立后，可以定期进行演习。六、拓展提高?（四）构建媒体关系媒体关系的好坏对于品牌的打造、形象的树立和危机的管理起到极为关键的作用。好的媒体关系能够为品牌的传播起到推波助澜的作用，而坏的媒体关系不仅不利于组织营造良好