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超市培训计划报告

超市培训方案报告（精选29篇）

超市培训方案报告篇1

培训目的：提高职员的业务水平和综合素养力量，提高企业整体竞争力，有方案、有目的、系统地进行培训。

培训范围：

一、服务的含义及作用

二、服务的基本要求

仪容仪表、表情姿势、礼貌用语、顾客询问

第一章服务的含义和作用

1、行业特点

零售业属于第三产业，也即服务业，直接面对终端市场。服务是我们的天职。

2、顾客需求

顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满足”，吸引越来越多的回头客。

3、竞争优势

在零售业竞争日趋同质化的今日，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。

1、广义：商品优质、服务优良、环境美丽

2、狭义：劳务，即人的服务

员工的言行举止：仪容仪表、表情姿势、礼貌用语、服务技巧等

对于我们，服务是应尽的职责：“保证顾客满足”就是一切工作的中心，顾客永久是对的。每一位员工都是公司的`代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所供应的最基本的服务手段――商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。

《消费者权益爱护法》所规定的九项消费者权利：平安权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产平安不受损害的权利。

了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实状况的权利。

选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公正权：即消费者享有公正交易的权利。

索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益爱护方面的学问的权利。

敬重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到敬重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及爱护消费者权益工作进行监督的权利。

超市培训方案报告篇2

三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”

眼到：当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并预备向他供应服务。

嘴到：热忱的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“感谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。

手到：顾客被认知后，我们要用特别专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求精确?????而快捷，夹取食品肯定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用特别专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永久也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们商品特价，要不要试一下？”、“商品是新开发商品，要不要试一下”。

营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展现商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。

营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务冲突，把“主动、热忱、急躁、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

要“口勤”、“手勤”

向顾客热忱推介商品，要做到口勤、手勤。

手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，关心顾客比较、选择。

口勤：就是一面拿递展现，一面宣扬介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

要对顾客“一视同仁”

不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采纳截然不同的服务热忱程度。

正确处理柜台服务冲突。

在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生冲突，营业员应有冷静的头脑，正确妥当处理。

营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

营业员要讲究方法、态度恳切、严于律已、虚心谨慎、勇于担当责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁担心的心情，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，制造有利于解决冲突的条件，促使冲突向好的方面转化。

要分清责任，维护企业和顾客的利益凡是涉及到经济损失的，肯定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户担当责任的，就由自己担当，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客担当责