2024年5月客户关系管理模拟考试题（附参考答案）.docxVIP

2024年5月客户关系管理模拟考试题（附参考答案）

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。

A：A竞争对手

B：D管理者

C：B客户

D：C员工

正确答案：A

说明：企业制定客户服务竞争策略通常是基于对竞争对手行为的分析和应对，针对竞争对手作出的反应来采取相应措施，以在市场竞争中取得优势，更好地满足客户需求，提升自身竞争力。客户、员工、管理者并非制定客户服务竞争策略主要针对作出反应的对象。

2.企业解决前后台脱节现象常推行()政策。

A：首问责任制

B：人员激励

C：科学管理

D：流水管理

正确答案：A

说明：首问责任制是企业解决前后台脱节现象常推行的政策。首问责任制要求企业内部任何一个员工，当接到客户的咨询、投诉等问题时，无论是否属于自己的职责范围，都要负责给予客户一个满意的答复或引导，直至问题得到解决，这样可以有效避免前后台之间互相推诿，解决脱节问题。流水管理主要侧重于生产流程的顺畅；科学管理强调工作方法的科学性和效率；人员激励主要针对员工积极性提升，均不符合解决前后台脱节现象的特点。

3.完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()

A：应用集成管理分系统

B：分析管理分系统

C：客户协作管理系统

D：业务管理分系统

E：单项集成管理分系统

正确答案：E

说明：完整的CRM系统应包括客户协作管理系统、业务管理分系统、分析管理分系统、应用集成管理分系统这四大分系统，不包括单项集成管理分系统。

4.对职业道德的内涵理解不正确的是()；

A：C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

B：B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C：D职业道德通常没有实质的约束力；

D：A职业道德的形成过程是长期的；

正确答案：B

说明：职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。不同企业由于其经营理念、文化等不同，所秉持的价值观也会存在差异，并非代表不同企业有相同的价值观。职业道德的形成是一个长期的过程，其主要内容包含对人们义务的要求，通常也没有实质的约束力。

5.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A：A范围

B：D性质

C：B规模

D：C计划

正确答案：A

说明：服务流程按其范围来划分，可分为业务流程和信息流程。业务流程侧重于实际业务操作方面的流程，信息流程则着重于信息的传递、处理等相关流程。规模通常与大小等数量概念相关，计划是关于未来行动安排，性质侧重于事物的本质属性，均不符合对服务流程进行这种划分的依据。所以答案选A。

6.客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()

A：客户的忠诚度

B：客户的数量

C：客户的素质

D：客户的结构

正确答案：B

说明：客户的质量取决于客户的素质、结构和忠诚度，而不是客户的数量。客户数量的多少并不直接决定客户质量，高素质、合理结构以及高忠诚度的客户群体才更能体现客户质量。

7.下列属于客户信息调查员的基本素质的是()

A：业务素质

B：坚定的意志

C：敬业精神

D：丰富的情感

正确答案：A

8.关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及()

A：控制

B：奖励

C：信任

D：授权

正确答案：B

9.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()

A：A负价值

B：D价格

C：C质量

D：B净价值

正确答案：D

说明：顾客在评价竞争性服务时，通常会综合考虑服务所带来的价值与付出的成本等因素，净价值能够较为全面地反映服务在顾客眼中的优劣程度，顾客会比较不同服务的净价值来做出评价。

10.一般来说，服务企业的定价水平，不涉及()

A：A成本

B：B生产效率

C：D对顾客的价值

D：C竞争者

正确答案：B

说明：服务企业定价水平通常会考虑成本、竞争者以及对顾客的价值等因素。成本是定价的基础，影响着最低定价；竞争者的价格策略会影响企业定价的竞争力；对顾客的价值决定了顾客对价格的接受程度。而生产效率主要影响企业的成本结构和运营效率，并非直接决定定价水平的关键因素。

11.下面()是保健因素。

A：奖金

B：晋升

C：工资

D：工作责任

正确答案：C

说明：保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度。工资属于保健因素，奖金、工作责任、晋升属于激励因素。保健因素主要是满足基本需求，防止员工产生不满，工资就是其中典型，能保障员工基本生活，若不足会引发不满，但充足也不会带来额外