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广电5G客服招聘笔试经典考题含答案

本文借鉴了近年相关经典试题创作而成，力求帮助考生深入理解测试题型，掌握答题技巧，提升应试能力。

一、单选题（每题1分，共20分）

1.以下哪项不是广电5G客服工作的主要职责？

A.解答用户关于5G套餐的咨询

B.处理用户关于宽带网络的投诉

C.协助用户进行5G终端的设置

D.负责基站设备的维护与管理

2.在客服沟通中，以下哪种行为最能体现同理心？

A.直接告知用户解决方案，不考虑用户感受

B.耐心倾听用户诉求，并表达理解

C.以权威姿态压制用户，强调规定

D.快速结束对话，提高效率

3.广电5G网络的主要优势不包括：

A.更高的数据传输速率

B.更广的覆盖范围

C.更低的网络延迟

D.更低的设备功耗

4.当用户投诉网络信号不稳定时，客服人员首先应该：

A.直接告知用户网络正在升级，请耐心等待

B.询问用户具体位置、时间及信号状况

C.强调公司网络覆盖已经很好，用户使用不当

D.告知用户需要更换更贵的套餐才能解决

5.以下哪种沟通技巧有助于建立良好的客户关系？

A.使用专业术语，展示专业度

B.积极倾听，适时回应

C.不断打断用户，快速解决问题

D.避免与用户产生任何情感交流

6.广电5G主要采用哪种制式？

A.TD-SCDMA

B.WCDMA

C.FDD-LTE

D.NB-IoT

7.客服工作中，“首问负责制”指的是：

A.第一个接电话的客服负责到底

B.第一个受理问题的客服对问题负责

C.每个客服都要负责所有问题

D.首次询问用户的问题必须立即解答

8.在处理用户投诉时，客服人员应保持的心态是：

A.冷静客观，不受用户情绪影响

B.愤怒抵触，维护公司利益

C.逃避责任，尽量减少麻烦

D.感同身受，但坚持原则

9.以下哪项不属于广电5G终端设备？

A.5G手机

B.5GCPE

C.5G路由器

D.光猫

10.在客服工作中，收集用户信息的主要目的是：

A.泄露给第三方，获取利益

B.用于精准营销，提高收入

C.更好地了解用户需求，提供个性化服务

D.用于内部考核，评判客服绩效

11.当用户对客服人员的解答表示质疑时，客服人员应该：

A.坚持自己的观点，说服用户

B.表示理解，并耐心解释

C.拒绝沟通，将问题升级

D.告知用户自己也不清楚，需要查询后再回复

12.广电5G网络相比4G网络，最大的优势是：

A.更高的覆盖范围

B.更低的网络延迟

C.更多的用户连接数

D.更低的资费

13.在客服系统中，CRM通常指的是：

A.客户关系管理

B.内容推荐模块

C.技术支持平台

D.网络监控工具

14.当用户遇到网络故障，但客服人员无法立即解决时，应该：

A.直接挂断电话，避免麻烦

B.告知用户问题已记录，会尽快处理

C.责怪用户，认为用户不会使用

D.推卸责任，声称是用户设备问题

15.以下哪种行为属于服务礼仪的范畴？

A.使用粗鲁语言，表达不满

B.微笑服务，耐心解答

C.推卸责任，拒绝沟通

D.拖延时间，敷衍了事

16.广电5G网络的主要应用场景不包括：

A.高清视频直播

B.云游戏

C.人工智能

D.传统固网宽带

17.在处理投诉时，客服人员应遵循的原则不包括：

A.快速解决，避免拖延

B.客户至上，理解用户

C.坚持原则，不卑不亢

D.严格执法，维护公司利益

18.以下哪项不是影响客户满意度的因素？

A.服务态度

B.网络质量

C.响应速度

D.个人喜好

19.广电5G网络覆盖主要依靠：

A.卫星

B.电缆

C.基站

D.无线电波

20.在客服工作中，时间管理的重要性体现在：

A.尽可能缩短通话时间

B.合理安排工作时间，提高效率

C.忽略用户等待时间

D.优先处理复杂问题

二、多选题（每题2分，共20分）

1.广电5G网络相比4G网络的优势包括：

A.更高的数据传输速率

B.更低的网络延迟

C.更广的覆盖范围

D.更多的用户连接数

2.客服人员需要具备的沟通技巧包括：

A.积极倾听

B.清晰表达

C.同理心

D.谦虚谨慎

3.处理用户投诉的步骤包括：

A.倾听用户诉求

B.表示理解，安抚情绪

C.分析问题，提出解决方案

D.跟进处理，反馈结果

4.客服工作中，收集用户信息的主要方式包括：

A.问卷调查

B.电话回访

C.网站注册

D.社交媒体互动

5.广电5G终端设备包括：

A.5G手机

B.5GCPE

C.5G路由器

D.5G车载终端

6.影响客户满意度的因素包括：

A.服务态度

B.服务效率

C.网络质量

D.个人喜好

7.客服人员需要具备的素质包括：

A.良好的沟通能力

B.热情周到

C.耐心细致

D.专业知识

8.处理客户投诉时，客服人员应该：

A.冷静客观

B.理解用户

C.坚持原则

D.快速解决

9.广电5G网络的主要应用场景包括：

A.高清视频直播

B.云游戏

C.虚拟现实