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乘务岗位职责

一、乘务岗位职责概述

（一）岗位定义

乘务岗位是直接面向乘客提供出行服务的综合性岗位，承担着保障乘客出行安全、提升服务体验、维护运营秩序的核心职能，其工作贯穿乘客从候乘到抵达的全流程，涵盖安全引导、信息咨询、应急处理、服务保障等多个维度。该岗位需根据不同交通场景（如航空、铁路、公路客运等）适配具体服务标准，但核心始终以“安全为基、服务为本”为原则，确保乘客在出行过程中获得规范、高效、人性化的服务体验。

（二）组织定位

乘务岗位在组织架构中通常隶属于运营服务部门，是连接企业与乘客的关键纽带。其上对接调度管理、安全监察等职能单元，负责执行既定服务流程与安全规范；下协同安检、保洁、技术支持等辅助岗位，共同保障运营环节的顺畅衔接。在服务链条中，乘务岗位既是政策与标准的落地执行者，也是乘客需求的直接响应者，通过一线服务传递企业品牌价值，是组织服务质量管理与市场竞争力的重要支撑。

（三）核心价值

乘务岗位的核心价值体现在三方面：一是安全保障价值，通过风险预判、应急处置等措施，守护乘客生命财产安全，构建出行安全防线；二是服务体验价值，以标准化服务为基础，结合个性化需求满足，提升乘客满意度与忠诚度；三是品牌传递价值，作为企业与乘客的“面对面”接触点，其服务态度、专业素养直接影响公众对企业的认知与评价，是塑造行业口碑的重要载体。

二、乘务岗位职责分类与内容

（一）按服务场景划分的职责差异

1.航空客运乘务职责

航空乘务员在民航客舱中承担着乘客安全与服务保障的双重核心职能。登机前需完成客舱安全检查，包括确认应急设备（如救生衣、灭火器、氧气面罩）状态完好，调整座椅靠背、小桌板至标准位置，确保客舱清洁无障碍物。登机阶段需核对乘客登机牌与信息，协助特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）优先登机，引导乘客对号入座并妥善放置随身行李，提醒关闭电子设备或切换至飞行模式。飞行过程中需严格执行安全指令，如系好安全带、调直座椅靠背等，同时提供餐饮服务，根据航程时长与乘客需求分发餐食、饮品，并关注乘客身体状况，对晕机、突发不适等情况及时提供帮助。遇颠簸、机械故障等特殊情况时，需保持冷静，协助乘客做好安全防护，并按照应急预案配合机组成员完成应急处置。降落后需引导乘客有序下机，确认客舱无遗留物品，完成客舱设备复位与清洁工作，并向机长汇报航班运行情况。

2.铁路客运乘务职责

铁路乘务员主要在列车车厢内为乘客提供全程服务，涵盖始发、途中、抵达三个阶段。始发前需检查车厢设施，如座椅、空调、照明、卫生间等是否正常，确保广播系统、紧急呼叫设备可用，并核对列车时刻表与停靠站信息。乘客上车时需引导其按票面信息对号入座，协助大件行李上架，提醒乘客保管好贵重物品，并对无座乘客合理引导至空闲区域。途中需定时巡查车厢，保持环境整洁，及时清理垃圾，调节车厢温度与通风；按时广播到站信息，提醒乘客做好下车准备；针对老年、儿童、病患等特殊乘客提供重点帮扶，如协助上下铺、提供热水、使用轮椅通道等。同时需解答乘客关于列车晚点、换乘、餐饮服务等方面的咨询，处理票务纠纷（如座位冲突、票面信息错误等），必要时列车长介入协调。抵达终点站前需组织乘客有序下车，确认行李无遗漏，关闭车厢电源，完成交接班记录。

3.公路客运乘务职责

公路乘务员（通常称“乘务员”或“随车安全员”）在长途大巴中侧重安全监管与乘客服务。发车前需检查车辆安全设施，如安全带、灭火器、逃生锤、应急窗等是否齐全有效，核对乘客身份信息与车票，提醒系好安全带，禁止携带易燃易爆等危险品上车。行驶中需关注路况与司机状态，发现疲劳驾驶、超速等安全隐患及时提醒；定时广播行程信息与休息站点，协助司机引导乘客在服务区停靠，监督乘客遵守车内秩序（如禁止吸烟、大声喧哗）；对晕车乘客提供晕车药或塑料袋，照顾突发疾病乘客，必要时联系就近医疗机构停靠。遇交通事故、车辆故障等紧急情况，需协助乘客疏散至安全区域，设置警示标志，拨打救援电话，并配合交警处理后续事宜。抵达目的地后需清点乘客人数，确认行李齐全，提醒带好随身物品，关闭车厢门后向调度员汇报行程结束。

4.城市轨道交通乘务职责

城市轨道交通（地铁、轻轨）乘务员主要在站台与车厢内负责乘客引导与安全管理。站台职责包括：列车进站前确认屏蔽门与车门对位，引导乘客排队候车，提醒乘客站在安全黄线内，制止抢上抢下行为；对老弱病残孕等特殊乘客提供帮扶，协助其优先上下车。车厢职责包括：巡视乘客是否按规定购票，对逃票、持无效票乘客进行补票或劝离；维持车厢秩序，制止打闹、饮食、占座等行为，解答乘客关于换乘、首末班车时间、站点周边设施等问题；遇列车故障或紧急停车时，通过广播安抚乘客情绪，引导使用紧急通话设备联系控制中心，协助乘客有序疏散。此外，需关注车厢内设施状态，如车门故障、空调失灵等情况及时上报，并在列车抵达终点站后完成