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淘宝天猫客户服务流程
目录
一、前置准备与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1服务理念与文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1悉心服务宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.2诚信合规底线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2任职资格与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1基本资质门槛．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.2专业能力素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3必备知识与技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1平台规则解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.2产品知识掌握．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
二、客户接入与身份确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1渠道接入方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.1在线消息应答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.2电话热线响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.3客服中心接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2客户信息初步核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.1检验账户真实性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.2识别用户需求类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.3保护隐私信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
三、核心服务阶段处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.1疑问咨询解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1.1产品使用指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1.2订单状态查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.1.3政策条款说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2产品/服务投诉受理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.2.1问题事实记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.2维权依据收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.2.3情绪安抚疏导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.3交易纠纷处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.3.1买卖双方沟通协调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.3.2证据链整理呈递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.3.3平台规则裁决执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.4申请与办理支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.4.1退款操作协助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.4.2退货流程指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
3.4.3换货事宜跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
四、服务升级与支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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