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医院客户服务话术标准范文

引言

医院客户服务是医院整体服务体系中至关重要的一环，直接关系到患者的就医体验、医院的品牌形象以及医患关系的和谐构建。为进一步规范我院客户服务行为，提升服务质量与专业素养，确保每一位患者及家属都能感受到尊重、理解与高效的帮助，特制定本话术标准范文。本标准旨在为客服人员提供清晰的沟通指引，同时鼓励在遵循原则基础上展现人文关怀与灵活性。

一、基本原则

在所有客户服务沟通中，客服人员应始终遵循以下原则：

1.以患者为中心：将患者及家属的需求和感受放在首位，感同身受，提供贴心服务。

2.专业规范：使用规范的医学术语（如需）和服务用语，传递准确信息，展现专业素养。

3.耐心倾听：给予对方充分表达的时间，不随意打断，准确理解诉求。

4.积极沟通：态度主动热情，语言清晰流畅，信息传递准确无误。

5.保护隐私：对患者的个人信息及病情资料严格保密，不随意泄露。

6.同理心：理解患者及家属可能存在的焦虑、担忧等情绪，给予恰当的情感支持。

7.高效便捷：以解决问题为导向，为患者提供最直接、最有效的帮助路径。

二、常用场景话术示例

（一）电话咨询与接听

1.标准接听：

*话术：“您好，[医院名称]客户服务中心，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您？”

*要点：铃响三声内接听，语气温和，自报家门清晰。

2.电话占线/等待后接听：

*话术：“您好，非常抱歉让您久等了，这里是[医院名称]客户服务中心。请问有什么可以帮到您？”

*要点：先致歉，再进入服务流程。

3.无法立即解答/需要查询：

*话术：“您的问题我需要帮您核实一下，请您稍等片刻，好吗？”（查询后）“感谢您的等待，关于您咨询的……”

*话术：“这个情况我需要向相关部门/科室确认，稍后会给您回电，请您留下联系方式可以吗？”

*要点：告知等待原因，预估等待时间（如可能），或约定回电时间，获取联系方式。

4.结束通话：

*话术：“请问还有其他可以帮到您的吗？”（如无）“感谢您的来电，祝您健康，再见。”

*要点：确认需求已满足，礼貌道别。

（二）信息查询服务

1.科室/专家信息查询：

*话术：“您想了解哪个科室的信息呢？/请问您想咨询哪位专家？”（获取信息后）“[科室名称]主要诊治……方面的疾病，位于我院[具体位置，如X号楼X层]。/[专家姓名]医生的专长是……，他/她的出诊时间通常是每周X上午/下午，具体您可以通过我院官网/预约电话查询最新排班。”

*要点：信息准确，提供必要的附加信息（如位置、专长），指引获取最新动态的途径。

2.挂号/预约方式查询：

*话术：“我院目前提供多种挂号方式，您可以通过官方微信公众号、官网、电话预约，也可以在门诊大厅的自助机或挂号窗口办理。请问您需要哪种方式的详细指引？”

*要点：清晰列出选项，主动提供进一步帮助。

3.检查/检验结果查询：

*话术：“一般情况下，[某项检查]的结果会在[X小时/X个工作日]后出来。您可以凭缴费凭证/就诊卡到[具体地点，如检验科/自助打印机]打印，或者通过[线上途径]查询。如果您有特殊情况，也可以咨询您的主治医生。”

*要点：告知常规时间，说明获取方式，提醒特殊情况咨询医生。

4.医院位置/交通信息查询：

*话术：“我院地址在[具体路名门牌号，可模糊处理，如XX路与XX路交叉口附近]。您可以乘坐XX路、XX路公交车到XX站下车，或者乘坐地铁X号线到X站从X口出。院内及周边有停车场，方便自驾。”

*要点：提供清晰易懂的指引，多种交通方式。

（三）预约服务（如客服承担部分预约职能）

1.预约确认：

*话术：“好的，帮您预约[专家姓名]医生[日期]上午/下午的号源，就诊人姓名是[患者姓名]，身份证号/医保卡是[核对关键信息]，对吗？预约成功后，您会收到短信提醒，请您按时就诊。”

*要点：重复关键信息进行确认，告知后续流程和注意事项。

2.预约已满/无号：

*话术：“非常抱歉，您想预约的这个时段目前号源已经满了。您看其他专家或者其他日期的号源可以吗？/我们会定期放号，建议您可以关注我院官网或公众号的更新。”

*要点：表达歉意，主动提供替代方案或建议。

3.取消/变更预约：

*话术：“好的，帮您取消/变更预约。请问您是想变更到什么时间呢？/取消预约已办理，感谢您的配合。为了不影响您的就诊，建议您下次如需取消，请尽早操作，以便号源能供其他有需要的患者使用。”

*要点：确认操作，对取消行为给予理解，并委婉提示规则。

（四）投诉与建议处理

1.接到投诉：

*话术：“您好，非常抱歉给您带来了不愉快的体验。请您先消