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政务服务中心窗口工作规范标准

政务服务中心作为政府与群众、企业直接互动的前沿阵地，窗口工作人员的服务态度、业务能力和工作作风直接关系到政府形象和群众的获得感。为进一步提升政务服务水平，规范窗口工作行为，确保服务过程的标准化、规范化和高效化，特梳理并明确以下工作规范标准。

一、职业素养与仪容仪表

窗口工作人员应展现积极向上、专业严谨的职业风貌。

仪容仪表规范：

着装应整洁、统一、得体，符合政务服务场合要求。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员妆容淡雅、发型整齐，不佩戴夸张饰物。整体形象应给人以精神饱满、庄重亲和之感。

行为举止得体：

站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。与人交流时，应面带微笑，眼神专注，展现尊重与耐心。避免不雅小动作，如搔头、抖腿等。工作期间应保持良好的精神状态，不萎靡不振或过度随意。

二、服务言行与沟通技巧

语言是沟通的桥梁，良好的服务言行是提升服务质量的关键。

服务用语规范：

接待服务对象时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。根据服务场景恰当使用专业术语，同时确保语言通俗易懂，避免使用让群众困惑的行话或模糊表述。解答咨询时，应清晰、准确、全面，不推诿、不含糊。

沟通交流技巧：

耐心倾听服务对象的诉求，不随意打断。对服务对象的疑问，应一次性告知清楚相关事项，包括办理依据、所需材料、办理流程、承诺时限等。面对复杂问题或服务对象情绪激动时，应保持冷静，先安抚情绪，再逐步解释说明，避免引发矛盾。与服务对象交流时，语调应温和适中，语速平稳，表达清晰。

三、业务办理与流程规范

高效、规范的业务办理流程是提升服务效能的核心。

咨询引导服务：

对前来咨询的服务对象，应主动热情接待。对于能够当场解答的问题，应清晰准确告知；对于无法当场解答或不属于本窗口职责范围的，应耐心说明，并尽可能引导至相关部门或提供有效联系方式。提供咨询服务时，可辅助使用宣传资料、流程图等工具，确保服务对象理解。

受理环节规范：

接收申请材料时，应认真核对。材料齐全且符合法定形式的，应即时受理，并出具受理凭证，明确告知办理时限。申请材料不齐全或不符合要求的，应一次性书面告知需补正的全部内容，并耐心解释原因，避免服务对象多次往返。对于不符合受理条件的，应向服务对象说明理由，并做好政策解释工作。

办理过程管理：

严格按照法定依据和程序办理业务，确保公正、透明。在承诺时限内尽快办结，不得无故拖延。办理过程中如遇特殊情况需延长时限的，应提前向服务对象说明原因并征得同意。对于涉及多个部门或环节的事项，应积极协调，主动对接，为服务对象提供便利。

结果送达与告知：

业务办结后，应及时将办理结果准确送达服务对象。可以通过窗口领取、邮寄等方式，具体方式尊重服务对象意愿。对于未通过审批或办理结果与预期不符的，应向服务对象详细说明理由和依据，并告知其救济途径。

四、工作纪律与责任担当

严明的工作纪律是保障窗口工作有序运行的基础。

在岗履职要求：

严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。工作时间保持专注，不从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、看与工作无关的网页等。临时离岗时，应放置“暂停服务”标识，并引导服务对象至其他同类窗口或告知返回时间。

信息保密与廉洁自律：

严格遵守保密纪律，不得泄露服务对象的个人信息、商业秘密及政务工作秘密。坚持廉洁从政，不利用工作之便谋取私利，不接受服务对象的馈赠或宴请，不索取或收受财物。

责任意识与协作精神：

对职责范围内的工作认真负责，勇于担当。遇到问题不回避、不推诿，积极寻求解决方案。加强与同事间的协作配合，相互支持，形成工作合力，共同提升整体服务水平。

五、服务改进与应急处理

持续改进服务质量，妥善应对突发情况，是窗口工作的应有之义。

学习与提升：

积极参加业务培训和政治理论学习，不断更新知识结构，提升政策理解能力和业务操作水平，以适应新形势下政务服务工作的要求。

意见收集与反馈：

主动听取服务对象的意见和建议，对合理的诉求应积极采纳并改进工作。通过设置意见箱、公开投诉电话等方式，畅通反馈渠道，并对反馈问题及时回应和处理。

应急情况处置：

遇到服务对象突发疾病、情绪失控或其他紧急情况时，应保持镇定，立即启动应急预案，第一时间向中心负责人报告，并采取适当的应对措施，确保人员安全和工作秩序稳定。

本规范标准旨在为政务服务中心窗口工作提供明确指引，窗口工作人员应自觉遵守，将规范要求内化于心、外化于行，以实际行动提升政务服务的温度与效率，树立人民满意的服务形象。各政务服务中心可结合实际情况，对本标准进行细化和补充，确保其落地见效。