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外卖平台商家服务规范管理办法

前言

外卖服务作为现代生活不可或缺的一部分，连接着万千消费者与餐饮商家。为保障消费者合法权益，提升用户体验，规范平台内商家的经营行为，营造公平、健康、有序的外卖服务生态，特制定本办法。本办法旨在为外卖平台商家提供清晰的服务指引与行为准则，推动行业服务质量的整体提升。

一、准入与资质管理规范

商家入驻外卖平台，是服务的起点，严格的准入审核是保障后续服务质量的第一道防线。

（一）资质审核与备案

平台应对申请入驻的商家进行严格的资质审查。商家需提供真实、合法、有效的经营证照，包括但不限于营业执照、食品经营相关许可等。平台应建立商家档案，对资质文件进行存档备案，并定期复核，确保商家持续符合准入条件。对于证照不全或存在虚假信息的商家，平台应坚决拒绝其入驻申请。

（二）经营场所与范围核验

商家所申报的经营场所应与实际经营地址一致，平台可通过合理方式进行核验。商家经营范围应与其资质许可内容相符，不得超范围经营。对于经营场所卫生条件、加工设施等可能影响餐品安全的基础要素，平台亦应建立相应的评估标准。

二、商品与信息管理规范

线上展示的商品信息是消费者选择的重要依据，其真实性、准确性与规范性直接影响消费决策与体验。

（一）商品信息真实准确

商家在平台发布的商品信息，包括名称、图片、描述、价格等，必须真实、准确、清晰，不得含有虚假、夸大或引人误解的内容。餐品图片应与实际出品基本一致，避免过度美化导致消费者预期落差。

（二）价格与优惠规范

商品定价应遵循公平、合法原则，明码标价。促销活动的规则、优惠幅度等信息应清晰、透明，不存在歧义。不得利用虚假或使人误解的价格手段诱骗消费者进行交易。活动变更或结束时，应及时更新相关信息。

（三）菜单维护与更新

商家应根据实际经营情况，及时维护和更新线上菜单。对于售罄商品，应尽快标记或下架，避免消费者下单后无法履约。新品上线或原有产品信息变更时，亦需及时更新，确保线上线下信息同步。

三、订单履约与餐品管理规范

订单履约是外卖服务的核心环节，直接关系到消费者的用餐体验和食品安全。

（一）接单与备餐时效

商家应在合理时间内响应消费者订单。对于可能出现的高峰期或特殊情况导致出餐延迟，应提前做好预案，并可通过平台与消费者进行沟通。备餐过程应高效有序，确保在承诺或合理时间内完成出餐。

（二）餐品质量与安全

这是外卖服务的生命线。商家必须严格把控食材采购关，确保食材新鲜、安全、可追溯。烹饪过程应遵守食品安全操作规范，保证餐品熟透、卫生。严禁使用过期、变质、来源不明或不符合食品安全标准的食材。

（三）打包规范与要求

餐品打包应选用符合食品安全标准的包装材料，确保其密封性、保温性（或保冷性），防止在配送过程中发生洒漏、污染或变质。汤汁类餐品应特别加固，易压损餐品应妥善防护。打包时应仔细核对订单内容，确保餐品、餐具、调料等齐全无误。

（四）出餐检验与交接

出餐前，商家应对餐品进行必要的检验，如确认餐品是否正确、包装是否完好等。与配送人员交接时，应清晰核对订单信息，确保餐品准确交付，并提醒配送人员注意配送过程中的餐品保护。

四、客户服务与纠纷处理规范

良好的客户服务是提升用户满意度和忠诚度的关键，有效的纠纷处理机制则是化解矛盾、维护平台秩序的重要保障。

（一）客服响应与沟通

商家应配备相应的客服人员或渠道，及时、耐心地解答消费者的咨询、疑问或投诉。沟通时应使用文明用语，态度友善，积极寻求问题解决方案。对于消费者的合理诉求，应予以重视并妥善处理。

（二）投诉处理机制与时效

建立健全内部投诉处理机制，对于消费者反馈的问题，应在规定或合理时间内进行调查、核实，并将处理结果告知消费者。处理过程应公正、客观，以事实为依据，积极维护消费者与商家的合法权益。

（三）差评管理与改进

对于消费者给出的负面评价，商家应理性看待，认真分析原因。对于确属自身服务或餐品问题的，应积极与消费者沟通致歉，并采取措施进行改进；对于恶意差评或误解，可通过平台提供的合理渠道进行申诉和解释。重要的是，将差评作为改进服务的契机，持续提升服务质量。

五、商家行为与责任规范

商家作为外卖服务的提供方，其整体行为表现对平台生态和消费者权益具有直接影响。

（一）诚信经营与商业道德

商家应恪守诚信原则，杜绝刷单、虚假交易、诱导好评等不正当竞争行为。不得恶意诋毁竞争对手，共同维护公平的市场秩序。

（二）信息安全与隐私保护

在经营过程中，商家应妥善保管消费者的个人信息，不得非法收集、使用、泄露或向第三方提供消费者隐私信息，确保信息安全。

（三）配合平台管理与监督

商家应自觉遵守平台的各项规则和管理制度，积极配合平台的日常监督、检查与管理工作。对于平台指出的问题，应及时整改。

六、附则

（一）动态调整与完善

本办法并非一成不变，平台应根据国家法律法规、行业发展