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金融机构客户关系管理制度与维护计划

作为在金融行业摸爬滚打近十年的客户经理，我太明白”客户”对于一家金融机构意味着什么——他们不只是账户上的数字，是凌晨三点还在回复产品咨询的个体工商户，是退休后想稳健理财的叔叔阿姨，是为企业融资跑断腿的财务总监。这些年见过因为服务不到位流失的老客户，也见证过用真心维护换来的长期信任。今天我想以一线从业者的视角，聊聊我们机构这套从”踩坑”到”成型”的客户关系管理制度与维护计划。

一、总述：为什么要重视客户关系管理？

刚入行时，我总觉得”客户关系管理”是纸上谈兵的概念。直到有次跟进一位合作三年的企业客户，对方突然把基本户转到了竞品银行。我慌慌张张去拜访，财务经理拍