客户服务标准流程含客户满意度调查反馈系统.docVIP

客户服务标准流程及满意度调查反馈系统工具模板

一、适用业务场景

客户产品/功能咨询（如使用指导、政策解读）

客户投诉与问题反馈（如服务体验不佳、产品故障）

售后服务请求（如退换货、维修申请、售后保障）

客户需求与建议收集（如功能优化、服务改进提案）

定期客户关怀（如满意度回访、服务体验调研）

二、标准流程执行步骤

步骤1：客户需求受理与信息登记

动作说明：

通过电话、在线客服、邮件、APP等渠道接收客户需求后，主动问候客户（如“您好，这里是客户服务中心，我是客服*，请问有什么可以帮您？”），确认客户身份及联系方式。

详细记录客户问题描述，包括：需求类型（咨询/投诉/售后等）、事件背景、客户诉求、期望解决时间等关键信息。

如客户情绪激动，先安抚情绪（如“非常理解您的心情，我们会尽快为您处理”），再引导清晰表达需求。

输出：完成《客户服务记录表》初始信息填写，唯一服务工单号（如：202405120001）。

步骤2：问题分级与响应时效确认

动作说明：

根据问题紧急程度与影响范围，将需求分为三级：

一级（紧急）：影响客户核心业务/人身安全（如系统宕机、产品故障导致无法使用），需10分钟内响应，2小时内给出处理方案；

二级（重要）：影响客户正常使用体验（如功能异常、服务未达预期），需30分钟内响应，4小时内给出处理方案；

三级（一般）：常规咨询或建议（如政策疑问、功能优化想法），需2小时内响应，24小时内给予初步回复。

向客户明确工单级别及预计处理时长，同步“服务标准时效承诺”（如“您的问题属于二级重要，我们将在今天17:前联系您同步进展”）。

输出：在工单系统中标注问题级别，设置处理时效提醒。

步骤3：问题处理与方案制定

动作说明：

工单分配至对应处理岗位（如技术问题转技术支持，售后需求转售后专员），处理人需在时效内联系客户，确认需求细节。

内部协调资源：若需跨部门协作（如技术、产品、财务等），由主责人发起联动，明确各部门职责与完成时间。

制定解决方案：针对问题本质，提供可执行的解决措施（如故障修复、补偿方案、操作指导等），保证方案符合公司政策与客户诉求。

输出：形成《问题处理方案说明》，明确解决方案、执行人、完成节点。

步骤4：结果反馈与客户确认

动作说明：

处理完成后，主动通过电话或原渠道向客户反馈结果，同步解决方案执行细节（如“您反馈的问题已修复，现在可以正常使用，后续如有问题可随时联系我”）。

确认客户对处理结果的满意度，如客户对方案有异议，重新沟通调整，直至达成一致；若客户确认满意，请客户在工单系统中“确认关闭”。

输出：客户确认记录，工单状态更新为“已解决-客户确认”。

步骤5：客户满意度调查

动作说明：

在客户确认问题解决后24小时内，通过短信、邮件或在线问卷发起满意度调查，问卷内容聚焦服务体验维度（如服务效率、沟通态度、问题解决效果等）。

调查问卷采用匿名形式，设置1-5分评分（1分非常不满意，5分非常满意）及开放性建议栏（如“您对本次服务还有哪些改进建议？”）。

对3分及以下的反馈，由专人（如客服主管*）在48小时内联系客户，进一步知晓不满意原因并记录。

输出：《客户满意度调查结果汇总表》，包含评分分布、高频建议及低分反馈详情。

步骤6：闭环跟进与持续改进

动作说明：

每周对满意度数据进行分析，识别服务短板（如“某类问题处理时效达标率低于80%”“服务态度评分持续偏低”）。

针对共性问题，推动流程优化（如修订《常见问题处理手册》、增加客服培训课程）；针对个性低分反馈，制定专项改进措施并跟踪落实。

每月输出《客户服务改进报告》，向相关部门同步改进成果及下一步计划。

输出：改进措施清单、改进效果验证记录、月度服务报告。

三、配套工具表单

表单1：客户服务记录表

工单号

客户编号

联系人

联系方式

需求类型

问题描述

紧急程度

处理负责人

处理状态

反馈时间

满意度评分（1-5分）

202405120001

张*

5678

投诉

订单发货延迟3天，影响使用

二级

李*

已解决

2024-05-1215:30

4

表单2：客户满意度调查问卷（示例）

尊敬的客户，您好！为提升服务质量，占用您2分钟时间，请对本次服务体验进行评价：

您对本次服务响应速度的评价：

□1分（非常慢）□2分（较慢）□3分（一般）□4分（较快）□5分（非常快）

您对客服人员沟通态度的评价：

□1分（非常差）□2分（较差）□3分（一般）□4分（较好）□5分（非常好）

您对问题解决效果的评价：

□1分（未解决）□2分（部分解决）□3分（基本解决）□4分（解决较好）□5分（完全解决）

您对本次服务的其他建议或意见：

表单3：问题跟进闭环表

问题描述

处理方案

执行人

完成时间

客户反馈

改进措施

验证结果

订单