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《客户关系管理理论与应用》（第四版）第二章例题计算模板（第33页）

【例题】一家客户关系管理软件服务商为企业客户提供基于SaaS形式的客户关系管理服务。为了了解客户的终身价值，企业对某位客户的客户关系维系成本及获得的收益进行了跟踪，情况如下：客户获取初始成本是3000元；来自客户的收入，分别是第一年9000元，第二年7500元，第三年8000元，第四年8500元。假设折现率为20%，这四年中每年客户保留率分别是0.9、0.8、0.7和0.5。这四年中每一年为客户提供服务的费用分别是1000元、1300元、1500元和1600元。试计算该客户这四年的终身价值。

根据客户终身价值相关概念及量化关系，利用Excel表计算，计算过程见下表。经计算得知，该客户这四年的终身价值为10741元。

客户终身价值计算

年次

A 来自客户的收入

B 保留成本

C 净现金流量（利润）

D=B-C 折现现金流

E=D/（1+r)i 保留客户的概率

F 预期折现现金流

G=E×F

1 9000 1000 8000 6666.67 0.9 6000

2 7500 1300 6200 4305.56 0.8 3444

3 8000 1500 6500 3761.57 0.7 2633

4 8500 1600 6900 3327.55 0.5 1664

总预期折现现金流∑G 13741

客户获取成本AC 3000.00

客户终身价值∑G-AC 10741

折现率：r= 20%