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银行客户投诉试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.银行客户投诉处理的第一步是（）（1分）

A.记录投诉内容B.调查核实情况C.安抚客户情绪D.向上级汇报

【答案】C

【解析】安抚客户情绪是处理投诉的第一步，可以缓解客户矛盾，为后续处理创造条件。

2.客户投诉中，属于客观投诉的是（）（1分）

A.客户要求银行赔偿其个人损失B.客户对银行服务态度不满C.客户反映银行员工行为不当D.客户对银行产品提出改进建议

【答案】D

【解析】客观投诉是指基于事实的投诉，如产品问题、服务缺陷等，主观投诉则与个人感受相关。

3.银行处理客户投诉时，以下做法错误的是（）（1分）

A.及时响应客户投诉B.详细记录投诉内容C.将客户投诉内容公之于众D.跟踪处理结果

【答案】C

【解析】客户投诉内容涉及隐私，银行不应将其公之于众。

4.客户投诉处理中，同理心是指（）（1分）

A.站在客户角度理解其感受B.要求客户接受银行解释C.拒绝客户不合理要求D.与客户争论问题

【答案】A

【解析】同理心要求站在客户角度理解其感受，而非争论或拒绝。

5.银行客户投诉中，沉默权是指（）（1分）

A.客户投诉后有权保持沉默B.银行处理投诉时需保持沉默C.客户投诉后有权要求银行沉默D.银行投诉处理完毕后保持沉默

【答案】A

【解析】沉默权是指客户投诉后有权不透露过多个人信息，银行应尊重客户隐私。

6.客户投诉处理中，首问负责制是指（）（1分）

A.第一个受理投诉的员工全权负责B.所有员工负责投诉处理C.投诉处理由专人负责D.投诉处理由管理层负责

【答案】A

【解析】首问负责制要求第一个受理投诉的员工全权负责到底。

7.客户投诉中，属于服务投诉的是（）（1分）

A.客户对银行产品提出建议B.客户对银行服务效率不满C.客户对银行利率提出质疑D.客户对银行存款利息不满

【答案】B

【解析】服务投诉是指对银行服务质量、效率等方面的投诉。

8.客户投诉处理中，换位思考是指（）（1分）

A.站在客户角度考虑问题B.与客户争论问题C.要求客户理解银行D.拒绝客户投诉

【答案】A

【解析】换位思考要求站在客户角度考虑问题，理解客户诉求。

9.客户投诉处理中，闭环管理是指（）（1分）

A.投诉处理流程的完整性B.投诉处理结果的公开性C.投诉处理过程的透明性D.投诉处理结果的保密性

【答案】A

【解析】闭环管理要求投诉处理流程完整，从受理到反馈形成闭环。

10.客户投诉中，属于产品投诉的是（）（1分）

A.客户对银行服务态度不满B.客户对银行产品功能提出建议C.客户对银行服务效率不满D.客户对银行员工行为不当

【答案】B

【解析】产品投诉是指对银行产品功能、质量等方面的投诉。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.银行客户投诉处理中，需要收集的信息包括（）（4分）

A.客户基本信息B.投诉具体内容C.投诉发生时间D.客户期望解决方式E.投诉处理过程

【答案】A、B、C、D

【解析】投诉处理需要收集客户基本信息、投诉内容、发生时间、解决方式等。

2.客户投诉处理中，真诚沟通要求（）（4分）

A.用词礼貌B.耐心倾听C.及时响应D.表达清晰E.态度诚恳

【答案】A、B、C、D、E

【解析】真诚沟通要求用词礼貌、耐心倾听、及时响应、表达清晰、态度诚恳。

3.客户投诉处理中，分级管理是指（）（4分）

A.不同投诉由不同级别员工处理B.投诉处理流程分为不同级别C.投诉处理结果分为不同级别D.投诉处理责任分为不同级别

【答案】A、B、D

【解析】分级管理要求根据投诉性质、紧急程度等分为不同级别，由不同人员处理。

4.客户投诉处理中，客户满意度是指（）（4分）

A.客户对投诉处理结果的满意程度B.客户对银行服务质量的评价C.客户对银行品牌的忠诚度D.客户对银行产品的认可度

【答案】A、B

【解析】客户满意度主要指客户对投诉处理结果和服务质量的满意程度。

5.客户投诉处理中，持续改进是指（）（4分）

A.根据投诉发现服务问题B.分析投诉原因C.改进服务流程D.提升服务质量E.预防类似投诉

【答案】A、B、C、D、E

【解析】持续改进要求根据投诉发现问题、分析原因、改进流程、提升质量、预防问题。

三、填空题（每题4分，共20分）

1.银行客户投诉处理的基本原则包括______、______和______。（4分）

【答案】客户至上、高效处理、持续改进

2.客户投诉处理的一般流程包括______、______、______和______。（4分）

【答案】受理投诉、调查核实、处理解决、反馈结果

3.客户投诉处理中，首问负责制要求第一个受理投诉的员工______、______、______。（4分）

【答案】耐心倾听、详细记录、及时响应

4.客户投诉处理中，同理心要求站在客户角度______、______