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银行柜面操作规范与流程手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范本行柜面业务操作，提升服务质量与效率，保障资金安全，防范操作风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为柜面人员提供清晰、具体的操作指引，确保各项业务合规、有序、高效开展。

1.2适用范围

本手册适用于本行所有对外营业网点的柜面人员（包括柜员、授权人员及营业主管等）在办理各项柜面业务时的操作行为。柜面人员在执行相关业务时，均须严格遵守本手册的规定。

1.3基本原则

柜面操作应遵循“客户至上、安全第一、合规经营、准确高效”的基本原则。

*客户至上：以客户为中心，提供文明、规范、便捷的服务，维护客户合法权益。

*安全第一：将资金安全和信息安全置于首位，严格执行各项风险控制措施。

*合规经营：严格遵守国家法律法规、监管规定及本行各项规章制度，杜绝违规操作。

*准确高效：确保业务处理准确无误，不断优化操作流程，提升服务效率。

第二章柜面人员基本要求与职业素养

2.1仪容仪表

柜面人员应保持仪容整洁、大方、得体。男性柜员不留长发、胡须，女性柜员淡妆上岗，发型整齐。工作期间统一穿着本行规定的职业装，佩戴工号牌，保持良好的精神风貌。

2.2行为规范

*举止文明：站姿、坐姿端正，举止得体，使用规范的服务用语。

*微笑服务：以积极、热情的态度接待每一位客户，展现真诚的微笑。

*耐心细致：对客户的咨询和疑问应耐心解答，业务办理过程中细致认真，避免差错。

*保守秘密：严格遵守保密纪律，不得泄露客户信息、账户信息及本行商业秘密。

2.3职业道德

柜面人员应恪守职业道德，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，不接受客户馈赠，不与客户发生任何形式的资金往来（正常业务除外），保持公正、客观的职业立场。

2.4业务能力

柜面人员应熟悉掌握各项业务知识、操作流程及相关规章制度，具备良好的沟通能力、应变能力和风险识别能力，能够独立、准确、高效地完成各项柜面业务操作，并持续学习新知识、新技能，不断提升业务素养。

第三章柜面操作基本规范

3.1服务流程规范

3.1.1迎接客户

当客户进入营业网点或来到柜台前，柜员应主动问候，如“您好，请问您办理什么业务？”或“欢迎光临！”。对等候客户应提示“请您稍等，马上为您办理”。

3.1.2业务咨询与指导

对于客户的业务咨询，柜员应使用通俗易懂的语言，准确、清晰地予以解答。如需客户填写凭证，应主动提供指导，确保凭证填写规范、完整。

3.1.3业务办理

*受理审核：认真审核客户提交的身份证件、业务凭证及相关资料的真实性、完整性和合规性。对不符合要求的，应一次性告知客户需补充或更正的内容。

*操作处理：根据业务类型，严格按照系统操作流程进行处理，确保录入信息准确无误。涉及客户身份信息的，应仔细核对。

*授权复核：对于规定需要授权的业务，应按程序提交授权人员进行复核授权。授权人员应严格履行复核职责，对业务的合规性、准确性进行把关。

*结果反馈：业务办理完毕后，应及时将处理结果告知客户，将相关凭证、现金、物品等交还给客户，并请客户核对。

3.1.4送别客户

业务办理结束，柜员应礼貌送别客户，如“请您收好您的物品，再见！”或“感谢您的光临，欢迎下次再来！”。

3.2凭证管理规范

3.2.1凭证审核

*真实性：审核凭证是否为本行规定格式，是否存在伪造、变造痕迹。

*完整性：审核凭证要素是否填写齐全、清晰，如户名、账号、金额、日期、签章等。

*合规性：审核业务内容是否符合国家法律法规及本行规定，印鉴是否与预留印鉴相符（针对需验印业务）。

3.2.2凭证使用与保管

重要空白凭证应纳入表外科目核算，实行专人保管、专人负责。柜员领用、使用、作废重要空白凭证应严格按照规定程序办理，做到班清日结，账实相符。作废凭证应加盖“作废”戳记，按规定妥善保管，定期上缴。

3.3现金收付操作规范

3.3.1现金收款

*坚持“先收款后记账”的原则。

*当面点清现金，一笔一清，不得将不同客户的现金混收。

*大额现金应通过点钞机正反两面清点，并进行人工复点核对。

*收款完毕，在凭证上加盖“现金收讫”章和经办人名章。

3.3.2现金付款

*坚持“先记账后付款”的原则。

*核对凭证要素无误、授权审批手续齐全后方可付款。

*大额现金支付应按规定进行身份核实和登记。

*付款时应向客户唱付，当面点交清楚，并提醒客户当面核对。

*付款完毕，在凭证上加盖“现金付讫”章和经办人名章。

3.3.3日终现金核对

每日营业终了，柜员应将库存现金与系统尾箱余额进行核对，确保账实相符。营业主管应对柜员尾箱进行复