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产后恢复中心客户服务管理规范

一、总则

（一）规范目的

为规范产后恢复中心（以下简称“中心”）的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，保障母婴健康与安全，树立中心良好品牌形象，特制定本规范。本规范旨在为中心全体服务人员提供清晰的服务指引，确保各项服务工作标准化、专业化、人性化。

（二）适用范围

本规范适用于中心所有直接或间接为客户提供服务的人员，包括但不限于咨询顾问、护理师、产康师、营养师、厨师、保洁人员及管理人员。所有人员在工作中均需严格遵守本规范的要求。

（三）服务理念

中心以“专业呵护，用心陪伴”为核心服务理念，始终将客户的健康与需求放在首位。全体服务人员应秉持“爱心、耐心、细心、责任心”的职业素养，为产后妈妈及新生儿提供安全、专业、温馨、私密的高品质服务。

二、客户咨询与预约管理

（一）咨询服务规范

1.主动热情：咨询人员应主动、热情接待每一位潜在客户，使用规范问候语，展现专业素养。电话咨询时，应在铃响三声内接听，清晰报出中心名称及工号。

2.专业解答：咨询人员需熟悉中心所有服务项目、套餐内容、收费标准、专家资质及环境设施等信息，能准确、耐心解答客户疑问。对于不确定的问题，应记录下来，承诺在约定时间内给予明确答复，不可随意猜测或误导。

3.需求了解：通过有效沟通，充分了解客户（产后妈妈）的身体状况、恢复需求、生活习惯及预算等，为其推荐合适的服务方案，提供个性化建议。

4.信息保密：对咨询过程中客户透露的个人及家庭信息，必须严格保密，不得向无关第三方泄露。

5.邀约跟进：对于有意向的客户，应适时发出到店参观或体验的邀约，并做好后续跟进工作，保持专业、友好的沟通态度，避免过度推销引起客户反感。

（二）预约管理规范

1.信息准确：记录客户预约信息时，应准确无误，包括客户姓名、联系方式、预约项目、预约时间、特殊需求等，并与客户确认无误。

2.资源协调：根据客户预约需求，合理协调中心内的房间、技师、设备等资源，确保预约服务能够顺利进行。如遇高峰期无法满足客户期望时间，应主动与客户协商调整，并提供替代方案。

3.预约确认：在客户预约时间前一天，应通过电话或短信形式再次与客户确认预约信息，提醒注意事项，如到店所需携带物品等。

4.变更处理：对于客户的预约变更或取消，应及时更新记录，并做好相应的资源调整。对于无故爽约的客户，应委婉提醒，了解原因，保持良好关系。

三、客户入所接待与评估

（一）入所接待规范

1.迎接礼仪：客户按预约时间到达时，应安排专人在指定区域热情迎接，帮助搬运行李，引导至接待区或直接入住。

2.环境介绍：向客户介绍中心的整体环境、安全通道、各项设施的使用方法、作息时间、探视制度等，帮助客户尽快熟悉新环境。

3.资料登记：指导客户填写入住登记表、健康问卷等必要资料，核对身份信息及相关健康证明（如出院小结、新生儿出生证明等）。

4.手续办理：清晰说明费用构成及支付方式，协助客户办理入住手续，开具相关票据。

5.入住引导：将客户带至已准备好的房间，介绍房间内设施设备的使用，如空调、电视、呼叫器等，并告知服务人员的联系方式。

（二）健康评估规范

1.专业团队参与：由中心专业的医护人员或资深产康师对产后妈妈进行全面的身体状况评估，包括但不限于体重、血压、恶露情况、伤口恢复情况、乳房状况、心理状态等。

2.新生儿评估：对新生儿的基本健康状况进行评估，如体温、黄疸、喂养情况、睡眠情况、大小便等，并记录相关数据。

3.个性化方案制定：根据评估结果，结合客户的恢复目标和个人意愿，为每位产后妈妈制定个性化的产后恢复计划和护理方案，并详细向客户解释方案内容，征得其同意。

4.档案建立：为每位客户（妈妈和宝宝）建立详细的个人健康档案，记录评估结果、恢复计划、每日护理记录、服务项目执行情况及各项监测数据等，确保档案的完整性和保密性。

四、服务实施与过程管理

（一）日常照护服务规范

1.妈妈照护：

*生活照料：提供舒适的居住环境，协助或指导妈妈进行个人卫生清洁（如擦浴、洗头等），根据需求提供衣物清洗、房间整理等服务。

*产后康复：严格按照制定的个性化恢复方案，提供专业的产后康复项目服务，如子宫复旧、盆底肌修复、腹直肌分离修复、乳房护理、体态调整等。操作前向客户解释项目原理、流程及注意事项，操作中关注客户感受，确保手法专业、轻柔。

*心理支持：关注产后妈妈的情绪变化，主动与其沟通交流，提供必要的心理疏导和情感支持，帮助其缓解产后焦虑、抑郁等不良情绪，营造积极乐观的恢复氛围。鼓励妈妈之间的经验分享与互助。

2.新生儿照护：

*基础护理：提供科学的新生儿喂养指导（母乳或人工喂养）、diaper更换、洗澡、抚触、脐带护理、臀部护理、黄疸监测等基础