客户信息收集与分类管理标准模板.docVIP

适用场景与核心价值

标准化操作流程

一、前置准备：明确目标与信息范围

需求梳理：结合业务场景（如新客户开发、老客户回访、产品推广）确定核心信息维度，例如基础信息、需求特征、行为偏好、合作历史等。

工具准备：选择信息收集工具（如在线问卷系统、CRM录入表单、访谈提纲），并提前测试功能稳定性。

团队培训：保证执行人员明确信息填写规范（如字段含义、格式要求，如“所属行业”需填写标准全称而非简称）。

二、信息采集：多渠道精准获取

渠道选择：根据客户类型匹配收集方式——

新客户：通过官网注册表单、行业展会问卷、合作伙伴推荐等获取基础信息；

老客户：通过客服回访记录、售后反馈表、满意度调研等补充需求与行为信息；

潜在客户：通过市场活动签到、社交媒体互动记录等收集意向信息。

内容核实：采集时需关键信息交叉验证（如联系人姓名与职位需与公司官网或工商信息一致，避免“张总”等模糊称谓）。

实时记录：采用“即采即录”原则，避免信息滞后导致遗忘，例如电话访谈后2小时内完成CRM系统录入。

三、信息分类：标准化标签与分级

基础标签化：按固定维度对客户信息打标签，保证分类逻辑一致：

属性标签：行业（如“制造业-汽车零部件”）、规模（如“50-100人”）、区域（如“华东-上海市”）；

需求标签：采购类型（如“设备采购-维护服务”）、预算范围（如“10-50万”）、决策周期（如“1-3个月”）；

行为标签：互动频率（如“高频-月度联系”）、响应速度（如“快速-24小时内回复”）、合作阶段（如“成交-续约期”）。

优先级分级：结合客户价值与潜力划分为A/B/C三级：

A类（高价值）：合作金额大、续约率高、转介绍潜力强；

B类（潜力型）：有明确需求但尚未成交，或合作中存在提升空间；

C类（低频/观望）：需求不明确、互动少或长期无合作进展。

四、系统录入与动态维护

统一录入：所有信息需录入指定CRM系统，字段填写完整（如“客户编号”按“年份-行业代码-序号”格式，如“2024-MAN-001”），避免Excel表格分散存储导致信息孤岛。

定期更新：每月对客户信息进行复核，更新动态变化（如联系人职位变动、新增需求、合作状态调整），保证信息时效性。

权限管理：按角色设置查看与编辑权限（如销售可编辑跟进记录，客服可更新需求标签，管理层可查看全量数据），避免信息误删或泄露。

客户信息管理模板结构

一、基础信息模块

字段名称

填写规范示例

必填/选填

客户编号

2024-MAN-001（唯一标识）

必填

客户全称

上海汽车零部件有限公司

必填

客户简称

上海汽配

选填

所属行业

制造业-汽车零部件（参照国标行业分类）

必填

企业规模

50-100人（按员工人数区间）

必填

联系人姓名

*经理（需为真实姓名，如“李明”）

必填

联系人职位

采购部经理

必填

联系方式

（需验证有效性）

必填

企业邮箱

contactxx

选填

注册地址

上海市浦东新区路号

选填

二、需求与偏好模块

字段名称

填写规范示例

必填/选填

核心需求

采购精密零部件+年度维护服务

必填

预算范围

30-50万

必填

决策周期

1-3个月

选填

沟通偏好

邮件+（优先文字反馈）

选填

供应商关注点

交付时效＞质量＞价格

选填

三、合作状态模块

字段名称

填写规范示例

必填/选填

当前阶段

成交-续约期（潜在/意向/成交/流失）

必填

合作产品/服务

精密零部件A型+年度维护套餐

选填

合同编号

HT2024001

选填

合作起始日期

2023-06-01

选填

续约意向

高度意向（低/中/高）

选填

四、跟进记录模块

字段名称

填写规范示例

必填/选填

最近跟进时间

2024-03-15

必填

跟进方式

电话拜访

必填

跟进内容摘要

确认续约需求，反馈新产品质量测试报告

必填

下一步计划

2024-03-20发送合同草案

必填

负责人

*经理

必填

五、备注模块

字段名称

填写规范示例

必填/选填

特殊需求

需提供增值税专用发票，每月25对账

选填

重要事件

2023年因物流延迟导致合作暂停1个月

选填

风险提示

关键联系人*经理近期可能离职

选填

关键实施要点

一、信息准确性保障

采集时避免“未知”“待确认”等模糊表述，关键信息（如联系人职位、需求细节）需二次确认；

建立信息校验机制，例如系统自动检测“电话号码格式错误”“行业代码不存在”并提醒修正。

二、隐私与合规管理

严禁收集与业务无关的敏感信息（如证件号码号、家庭住址等），如需收集需获得客户明确授权；

客户数据存储需加密，内部流转遵循“最小权限原则”，避免信息滥用。

三、分类一致性维护

定期组织团队review分类标准，保证标签定义统一（如“高频互动”统一为“月度联系≥2次”）；

对于跨部门协作产生的客户信息，指定“信息负责人”协调分类逻辑