客户服务与管理26课件.pptxVIP

客户服务与管理主讲人：林嫩妹

任务2沟通客户需求

子任务一理解客户需求要点提要01了解客户的沟通风格02做好接待前的准备03识别客户的真正需求

沟通是人与人之间。人与群休之间思想与感情的传送和反馈、以求思想达成一致和感情的通畅的过程，它包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。导入

案例导入完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度完美日记在市场调查和目标用户分析的基础上进行了新媒体营销定位，确定了以内容为主导的新媒体营销策略，在不同的新媒体平台上进行品牌的营销推广，选中小红书作为营销主平台。完美日记还充分结合其他新媒体平台如抖音、哔哩哔哩进行矩阵化营销。这些新媒体平台的用户数量巨大，且平台年轻化的用户特征也契合完美日记的目标消费人群。完美日记在知乎平台上以专业的态度解答用户对产品功效、实用性等方面的疑问，以知识影响用户对产品和品牌的看法，有效提高了用户对产品和品牌的认知度、信任度。

价值与意义：一、了解客户的沟通风格可以帮助我们迅速调整自己的行为，选择合适的沟通方式；以客户乐于接受的方式，建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。客户沟通是

实现客户满意的基础客户沟通是

维护客户关系的基础

1、一般客户的沟通风格P75情感性果断性弱（谨慎小心）强（干脆利落）弱（我行我素）分析型结果型强（关心他人情绪）顺从型表现型表3-1沟通风格类型一、了解客户的沟通风格

表3-2不同沟通风格行为特征（1）1、一般客户的沟通风格P75一、了解客户的沟通风格行为风格特征需求沟通策略要点分析型（猫头鹰）天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，考虑周密，办事有序；容易保持沉默，寡言少语；喜欢准确、完美，喜欢条理；衣着讲究、正规：决策非常谨慎；阐述一个观点时，喜欢兜圈子。安全感，万无一失；严格甚至苛刻的纪律；喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近。节省时间，尽快进入主题，多听少说，不随便插话；不要过于亲热友好，减少眼神接触，避免身体接触：不要过于随便，公事公办，着装正规严肃，讲话要用专业术语；摆事实，并确保其正确性，信息全面而具体，多用数字；做好准备，考虑周全，语速放慢，条理清楚，严格照章办事，避免侵略性身体语言。结果型（支配型）（老虎型）有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作和语言速度都较快；喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误；最讲究实际，也喜欢冒险；冷静、独立而任性，以自我为中心，也能关心别人，但他们的感情是通过行动而不是语言表达出来的。直接、准确的回答；有事实依据的大量新想法；高效率，喜欢明显的结果。直接切入主题，不用寒暄，少说少问，用肯定、自信的语言沟通；充分准备，实话实说，多谈结果，而且声音洪亮，加快语速；处理问题要及时，阐述观点要强而有力，但不要挑战客户的权威地位；给客户提供两三种方案供其选择；增加眼光接触的频率和强度，身体前倾。【销售技巧】你是什么“沟通风格”？（附测试）

表3-2不同沟通风格行为特征（2）行为风格特征需求沟通策略要点表现型（孔雀型）乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮，话多；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观;凡事喜欢參与，愿意与人打交道，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心；通常没有条理，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散。公众的认可和鼓励，热闹的环境；民主的关系，友好的气氛；表达自己的自由：有人帮助实现创意。声音洪亮、热情，微笑，充满活力，精力充沛；大胆创意，提出新的、独特的观点并描绘前景，着眼于全局观念，避免过小的细节；如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；夸张的身体语言，加强目光接触，表现积极的合作态度；让客户多说，并适时称赞，经常确认并重复客户的话。顺从型（随和型）（考拉型）善于保持人际关系，忠诚，关心别人，待人热心：耐心，说话和走路速度慢，具有较强的自制力；体态语言少，面部表情自然而不旁张；欢迎别人的反对意见，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受：害怕冒险；害怕得罪人，不愿意过多发表意见；衣着随意，喜欢闲聊；利用时间不规律安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序。热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感；放慢语速，以友好而非正式的方式，可以谈谈琐事；提供个人帮助，建立信任关系，显示谦虚的态度；决策时不要施加压力，不要过分催促；当对方不说话时要主动征求意见，对方说话慢时不要主动帮对方结束讲话；避免侵略性身体语言。1、一般客户的沟通风格P75一、了解客户的沟通风格

表3-2不同沟通风格行为特征（2）1、一般客户的沟通风格P75一、了解客户的沟通风格四型人格

一、了解客户的