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酒店前台服务标准作业指导手册

前言

酒店前台，作为宾客抵达酒店的首个接触点与离店前的最后印象窗口，其服务质量直接关乎酒店的品牌形象、宾客满意度及经营效益。本手册旨在规范前台服务流程，明确操作标准，提升员工职业素养与服务技能，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、周到的入住体验。全体前台人员须认真学习、严格执行，将“以客为尊”的服务理念融入工作的每一个细节。

一、仪容仪表与职业素养

1.1仪容仪表规范

前台员工的仪容仪表应展现酒店的专业形象与积极风貌。

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌端正佩戴于左胸上方。鞋袜搭配得体，女性宜着肉色丝袜，男性着深色袜子，鞋子保持光亮整洁。

*发饰：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，短发需打理整齐。

*妆容：女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。男性员工保持面容清洁，不留胡须，鼻毛不外露。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。身体无异味，可适当使用淡雅香水。

1.2职业素养要求

*言谈举止：语言文明礼貌，语调温和亲切，语速适中清晰。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。站姿标准，精神饱满，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的动作。

*服务态度：秉持“主动、热情、耐心、周到”的服务宗旨。对宾客一视同仁，尊重不同国家、地区、民族宾客的风俗习惯。面对宾客的合理需求，应积极响应，尽力满足；面对投诉或不满，应保持冷静，耐心倾听，妥善处理。

*专业技能：熟悉酒店各项设施设备、服务项目、营业时间及周边环境信息。熟练掌握前台操作系统、预订系统、收银系统等工具的使用。具备良好的沟通协调能力、问题解决能力和应急处理能力。

*职业道德：严守宾客隐私，不泄露宾客个人信息及入住记录。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。爱护酒店财物，节约能源。

二、核心服务流程与标准

2.1岗前准备与交接班

*岗前准备：提前到岗，更换制服，整理仪容仪表。检查工作区域卫生，确保前台桌面整洁有序，办公用品（如房卡、登记单、笔、计算器等）充足。开启电脑、打印机、POS机等设备，检查系统运行是否正常。查阅交班记录、预订信息及特殊宾客备注，做到心中有数。

*交接班：实行当面交接制度。交班人员应将当班期间的入住情况、在住宾客特殊要求、未完成事项、钥匙及备用金、重要通知等详细向接班人员说明，并填写《前台交接班记录本》，双方签字确认，确保信息传递准确无误。

2.2宾客抵达与入住登记

2.2.1迎接与问候

当宾客走近前台时，应主动起身微笑相迎，目光注视宾客，热情问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

2.2.2询问预订

礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的姓名预订的？”

*有预订宾客：根据宾客提供的姓名或预订号，快速在系统中查询并确认预订信息（姓名、房型、房价、入住天数、付款方式等）。

*无预订宾客：首先向宾客致歉，说明当前房态情况。若有房，主动介绍可提供的房型、房价及优惠政策，根据宾客需求协助选择合适的房间；若无房，可礼貌建议宾客选择本酒店其他分店（如有）或推荐周边同等级别的酒店。

2.2.3身份核对与登记

*请宾客出示有效身份证件（国内宾客通常为身份证，境外宾客可为护照、通行证等），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。

*清晰、准确地将宾客信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、出生年月、国籍、证件号码、家庭/单位地址、联系电话等。

*请宾客在《住宿登记表》上签字确认（部分酒店已实行电子化登记，可省略此步骤或引导宾客电子签名）。

2.2.4房卡制作与信息告知

*根据预订或协商结果，为宾客分配房间。在系统中完成入住登记操作，制作房卡/钥匙。

*告知宾客房号、房价、入住天数及退房时间（通常为次日中午12点前，会员或特殊情况可适当延迟，需提前说明）。

*简要介绍酒店主要设施设备及服务，如电梯位置、早餐时间及地点、WiFi名称及密码、健身房/泳池开放时间等。

2.2.5收取押金与开具票据

*根据酒店规定及房费情况，礼貌向宾客收取住房押金（可现金、信用卡预授权或移动支付等方式）。

*清晰告知押金金额及退还方式。收取押金后，开具押金收据交予宾客。

2.2.6递交资料与指引

*将房卡、押金收据、身份证件一并双手递还给宾客，并说：“这是您的房卡和收据，请收好。您的房间在X楼，电梯在那边。”

*若