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罗森便利店QSC标准201511

引言

罗森便利店作为一家国际知名的连锁便利店品牌，自进入中国市场以来，始终致力于为消费者提供高品质的商品和服务。为确保店铺运营的高效性和顾客体验的满意度，罗森制定了一套全面的质量、服务和清洁（QSC）标准。这些标准不仅涵盖了商品陈列、卫生管理、顾客服务等具体方面，还通过细化的评分机制，确保每家门店都能达到统一的高标准。

本文件将详细解读2015年11月发布的罗森便利店QSC标准，旨在帮助门店管理者及员工深入理解并执行这些标准，从而提升店铺的整体运营水平。

一、QSC标准的定义与目标

QSC标准是罗森便利店为实现“为顾客提供优质商品和服务，营造干净整洁的购物环境”的核心目标而制定的一套综合管理体系。它包含三个核心维度：

1.质量（Quality）：确保商品的新鲜度、安全性和一致性，满足顾客的购买需求。

2.服务（Service）：通过专业的服务态度和高效的顾客交互，提升顾客满意度。

3.清洁（Cleanliness）：维护门店的卫生环境，确保顾客在舒适的购物环境中消费。

二、QSC标准的具体内容

1.商品陈列标准

集中陈列：同类商品需集中摆放，确保陈列整齐且易于顾客查看。

新鲜度管理：开放式冷柜商品需定期检查保质期，确保无过期商品。

2.卫生管理标准

垃圾处理：垃圾箱需保持清洁，垃圾量不得超过80%，且垃圾箱表面无污损。

操作规范：销售即食食品（如快餐、包子等）时，员工需佩戴口罩、手套，并使用酒精消毒，确保食品安全。

冷柜管理：开放式冷柜需定期清洁，商品摆放整齐，且无过期商品。

3.服务标准

顾客问候：员工需主动向顾客问好，问候语需洪亮、有朝气，并确保顾客感受到热情。

收银服务：收银员需清晰告知顾客购买商品的件数和总价，并双手递送收银条，以体现对顾客的尊重。

顾客等待管理：高峰期需开放所有收银机，避免顾客等待时间过长。

三、评分机制与实施

罗森便利店QSC标准通过一套详细的评分机制，对门店运营进行量化评估。具体评分规则如下：

商品陈列：畅销商品陈列量、陈列整齐度、商品新鲜度等均设有明确分值。

卫生管理：垃圾箱清洁度、冷柜商品保质期、员工操作规范等均纳入评分范围。

服务表现：顾客问候、收银服务、等待时间管理等均有具体评分标准。

门店需定期进行自我评估，并根据评分结果改进运营细节，以确保持续满足QSC标准的要求。

罗森便利店QSC标准201511的制定与实施，不仅为门店运营提供了清晰的指导，也为顾客创造了更加优质的购物体验。通过严格执行这些标准，罗森便利店能够持续提升品牌形象和市场竞争力，为消费者提供更加专业、贴心的服务。

二、商品陈列标准

1.商品陈列的基本要求

整齐性：商品需按照类别集中陈列，避免凌乱，确保顾客能够快速找到所需商品。

易选性：畅销商品需放置在显眼位置，确保顾客能够轻松选择。

易拿性：商品摆放高度适中，避免过高或过低，方便顾客取用。

2.不同商品类别的陈列要求

（1）盒饭与调理食品

调理食品：调理面包和米饭需集中陈列，畅销商品需占据2个排面，以突出展示。

（2）寿司与饭团

（3）快餐食品（FF）

（4）甜品与饮料

（5）面包

（6）卖场货架

整体陈列：90%的商品需整齐陈列，且商品高度不超过货架顶部5厘米，得分1分；若商品摆放凹凸不平或排列不整齐，不得分。

3.陈列评分机制

每个类别的陈列标准均设有明确的分值，门店需根据实际陈列情况进行自我评估。

畅销商品突出展示、集中陈列、易选易拿等是评分的关键点。

三、卫生管理标准

1.垃圾箱管理

垃圾箱清洁：垃圾箱内垃圾不得超过80%，且无污损，得分2分；若垃圾箱污损或溢出，不得分。

2.开放式冷柜

PC卡管理：开放式冷柜90%的商品需左端放置PC卡，得分2分；若无PC卡，不得分。

保质期管理：冷柜内商品需确保无过期商品，得分2分；若有过期商品，不得分。

3.员工操作规范

食品安全操作：销售快餐食品（如油炸食品、包子）时，员工需使用酒精消毒或佩戴手套，并正确佩戴口罩，得分3分；若未按要求操作，不得分。

4.卖场环境

地面清洁：地面需保持干净，无污渍或杂物，得分2分；若地面有污渍或杂物，不得分。

墙面与招牌：墙面瓷砖需干净，无蜘蛛网或蚊虫尸骸，招牌无污迹，得分1分；若墙面有灰尘或污渍，不得分。

四、服务表现标准

1.入店寒暄

标准寒暄：员工需以洪亮、有朝气的声音问候顾客，并面带笑容，得分5分；若寒暄声音小或未打招呼，不得分。

2.收银服务

收银寒暄：员工需清晰告知顾客购买商品的件数和总价，并双手递送收银条，得分4分；若未告知商品信息或未递送收银条，不得分。

3.促销与商品推荐

促销语：员工需主动向顾客推荐商品，如“新商品要不要试试？”或“商品刚刚炸好，很好吃”