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《客户关系管理》综合自测题B参与评分
一、（每小题3分，共15分）
1、分析：包含市场、计划、分析以及活动计划和最优化，并市场洞
察力和客户特征，使过程更具计划性，达到最佳化
2、运营型CRM：也称“前台”CRM,它包括与客户直接发生接触的各个方面。这些
互动看成客户‘“接触点”。接触点可以是“输入”（Input）接触，例如，打给公司客户的
；也可以是“输出”（Output）接触，例如，业务员销售或电子邮件促销。
3、CTI技术：CTI即计算机与集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机
和功能，使其能更加完善、先进的通信方法。
4、客户数据：描述客户与企业相互作用的所有数据都属于客户数据，从与客户通
话到所得的数据以及客户所购商品的描述都包括在内。
5、元数据：元数据（Metadata）是关于数据的数据。元数据包括了数据仓库的结构，数据
信息，数据提取、和转换的规则，数据存取和检索的索引和配置等数据信息。
二、选择填空题（每题2分，共20分）
1、B2、D3、A4、C5、D6、C7、B8、B9、D10、D
三、简答题（每小题7分，共35分）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延
长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效
地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户
关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推
荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值
观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，
进而表现出持续的。
行为重复。行为重复是指消费者在实际行为上能持续某一企业产品的可能性，
以顾客产品的比例、的顺序、的可能性等指标来衡量。这种持续行为可能出
自对企业产品的好感，也可能出自于冲动或者企业促销活动或者顾客的习惯或者转移成
本过高或者企业的市场地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便其它产品等与感
情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
CustomerRelationshipManagementComprehensiveSelf-Assessment
QuestionBReferenceAnswersandScoringCriteria
1.Exnationofterms(3pointsforeachquestion,15
pointsintotal)
1.Marketinganalysis:includesmarketresearch,marketingnning,leadershipanalysis,andactivitynningand
optimization,andprovidesmarketinsightsandcusto
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