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量贩ＫTV店长培训教材

店长的具体职责有哪些？

一)有效管理

二)管理类别

1。内部管理

客户管理b。环境提升c.服务业绩达标d。人才培养e。成本控制f。异况处理

2。外部管理

ａ.市场调查ｂ.同行市调c。对外宣传d.活动策划ｅ相关单位来访

三）管理细则

１。客户管理

ａ。了解:我们的客人从哪里来，他们具有何种特征(层次消费习惯);

b.掌握：现在的客户是最好的客户(只有用心服务好现在的客人，才能保证以后的客源);

c。建立：牢固的客户关系,积累老客人(现场客户、接待、名片的互换、会员的回访、消费后的回访、生日客等重要客户现场公关、客怨的处理——危机变转机);

２。环境提升

eq\o\ａc（○,１)大小清包质量;

eq＼ｏ\ac（○,２）温度控制(大堂、包厢);

eq\o\ac(○，3)卫生间（异味的及时清理,物品的补充)；

eｑ\o\ａc（○,4)公共区域(底楼、走道、电梯）;

eq\ｏ\ac（○，5)灯光的开启（外招、照明灯光开启时段的掌控）；

３。服务达标(另讲)

a。热情遇客三秒内微笑、问好；

b.快速服务铃的及时解决，客需的及时处理，套餐物品的及时配送;

ｃ。专业应对统一,流程标准;

d．安全异况数、死机数、调音数的控管;

4。人才培养（另讲)

了解他:找到合适的人,放到合适的位置;

训练他：掌握基础技能,畅通营运过程;

激励他:提高工作效率,拓展思路，保持良好的工作状态;

发展他：个人规划,打造人才;

5.成本控制

a。水电能源控制

b.一次性耗品控管

c。人力成本调整

ｄ。总务的管理(另讲）

6.异况处理

a。紧急停电、停水b.当机c。火灾d。打架(另讲)

7.市场调查

a。交通（公交、地铁路线距离：车库便捷性、车位数、收费况)

b．商圈（数量、距离、营业时间、柜位数及经营种类、客流量）

ｃ。商务楼(数量及楼层，入驻商户数量及层次、现有人数、上下班时间)

d.聚会模式

e。学校(数量、规模、距离、课时安排）

f。社区(住宅居民层次、聚会模式）

8.同行市调

ａ。电话市调了解活动更新况（每周一次常态、节假日机动）

b。现场市调了解待客况

c。蹲点市调了解客流进出况

ｄ。问卷市调倾听顾客声音、从顾客身上找答案

9。问卷市调执行方式

准备—-执行——整理——总结——改善

10。对外宣传

1。拜访

２．邀请函

3.短信

4。电台

５.网络

6.报纸

7.明星活动

8。派报:a计划拟定-－b人员培训-—c物品准备——d派报总结

a计划拟定(人员、地点、范围、时间、目的)

b人员培训(说词、城管应对）

c物品准备(DM、笔、餐中纸、打火机、宣传手册）

d派报总结(客户意见汇总、现场预约、当日回笼统计)

9拜访:拜访计划拟定（踩点制作计划表、设定了解拜访对象、预估时间）

人员培训说词、仪表要求

工具(邀请函、店卡、优惠券、ＤM、名片、宣传手册）

名片资料收集、名片册建立、运用

拜访总结、当日检讨、客户意见收集

1０异类联盟

目的：提高知名度、达到战略目标(唯一合作性、不可与其他同行合作)整合资源、实现双赢

注意事项：合作商铺的类型、比例、预估合作项目和方式、洽谈(同业唯一性)

１1。活动策划

1.什么情况下要有活动（目的）

2。什么活动(方法)

3.活动如何执行

4.活动结束的总结检讨

具体操作流程为PDCA的原则

计划--执行——检讨——改善

环境提升

如果我是客人

外围：外招(完整性、开关时间）

外墙：定期清洁、有无乱张贴

底楼环境

宣传品(消费解说立牌、电梯写真)

公共区域(电梯、大堂、前台、收银、洗手间、走道)

包厢（整洁度、气味、点歌顺畅、画面清晰、话筒声音、音响效果)

二)如果我是员工

1。生活区(更衣室、餐厅、例会场地)(地面、柜内物品、灯光、异味）

2。工作区域(总务室、库房、电工间、主控室）(地面、桌面、墙面、抽屉、物品堆放、柜位、层架）

三）如果我是主管

１.必须综合客人及员工的角度做全场巡视、协调

执行改善

执行

改善验收

如何提升服务

顾客离去的原因

服务质量48%

歌曲更新1０%

音箱设备１０％

同行１5%

装修15%

其他２％

什么叫服务

服务的“服”就是用心悦诚服的心态去做每一件事，让客人舒舒服服、服服帖帖:

服务的“务”就是从头到尾实实在在的务实地做好每件事

服务就是自己能在工作中乐在其中，并让客人在你的服务过程中得到愉悦的感受．

服务５大步骤

心——顾客一进门的态度（目光、眼神、表情、主动迎接)

诚——主动、积极、真诚的工作态度

专－—把自己视为专家、随时为客人