酒店岗位说明书-1.docVIP

岗位说明书

总机话务员

第一部分:岗位基本信息

岗位名称

总机话务员

岗位层级

部门

前厅部

分部

总机

直接上级岗位名称

总机领班

直接下级岗位名称

无

第二部分:职责综述

接听、转接酒店内、外线电话（做到声音清晰，态度和蔼,言语准确,反应迅速)．

提供电话咨询服务(包括各地时差，天气预报)。

熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等．

第三部分:任职资格

教育程度

高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。

工作经历

有酒店的话务或相似工作经验。

技能知识

具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。

持证

英语四级证书。普通话二甲

自然条件

女2０—30岁;精力充沛,嗓音甜润、普通话标准。

第四部分：主要职责

职责范围

主要工作内容及权限

(1）电话转接及留言服务.

（２)回答问讯和查询电话服务。

(3）“免电话打扰”服务。

(４)电话叫醒服务。

（5）火警电话的处理。

负责酒店日常服务、免订打扰服务和留言服务。

为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务.

掌握ＶＩP客人住店资料,如：改名、性别、入店日期、离店日期等。

掌握总机室各机器功能,操作及注意事项。

严格遵守保密守则。

与邮电局保持业务关系,以确定电话业务的正常运转。

熟练操作电脑。

熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费.

掌握酒店主要负责人,各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码。

负责总机室工作场所卫生.

负责挂拨国际、国内长途电话。

严禁将外人带进总机房，爱护机器设备,保持良好通风，出现问题及时检修，并做好记录，将结果汇报上司。

前台接待

第一部分:岗位基本信息

岗位名称

前台接待

岗位层级

部门

前厅部

分部

接待部

直接上级岗位名称

接待部领班

直接下级岗位名称

无

第二部分:职责综述

销售及接待服务

第三部分：任职资格

教育程度

高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。

工作经历

具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。

技能知识

具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑.

持证

计算机一级证书、英语四级证书

自然条件

男20—３0岁,女20—3０岁;身高：男1。7米以上,女1。62米以上,身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄.

第四部分：主要职责

职责范围

主要工作内容及权限

（1)销售及接待服务

（２）问询服务、行李寄存服务

(3)工作环境的整洁度及成本控制

１、接待住店、来访客人(包括团体客人、散客)，为客人办理入住登记手续。

２、做好ＶIＰ客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住手续。

3、为客人排房(包括预先排房)和确定房价,并做好有关客人资料的档案工作。

4、正确地显示客房的实时房态.?５、协调对客服务,保持并发展与相关的部门的沟通联系。?６、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管.?7、制定客房营业日报表等表格。

８、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。

9、处理客人留言以及分发、回收钥匙,保管客人寄存的物品.

1０、提供查询、寻人服务.?1１、掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、ＶIP客人抵离、房间预订情况。

前台领班

第一部分:岗位基本信息

岗位名称

前台领班

岗位层级

部门

前厅部

分部

直接上级岗位名称

大堂副理/前厅部经理/副经理

直接下级岗位名称

前台收银

第二部分：职责综述

负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作,确保账目的准确,按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结账,记录、维护、总计房间账目等

第三部分:任职资格

教育程度

酒店管理学校(高中或中专以上)文化程度，能用一门外语与客人交流。

工作经历

具有2年以上同档星级酒店总台接待工作经验,1年以上管理经验。.

技能知识

流利国语、英语或其他外语。具有较强的业务实施能力?和管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等

持证

英语四级证书、计算机一级证书

自然条件

男2２-35岁，女２0—30岁;身高:男1.7米以上，女1。62米以上,身体健康、精力充沛,五官端正、仪表端庄。

第四部分:主要职责

职责范围

主要工作内容及权限

（1）人事

（2）产品及服务质量

(3）财务

（4)销售

(5）综合

1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示。

２、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的查询和推销工作。?3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务.?4、重视客人的投诉,要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告主管．?5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑),符合有关部门的规定。?６