2025年旅游投诉处理礼仪与情绪管理能力考核试卷.docVIP

2025年旅游投诉处理礼仪与情绪管理能力考核试卷.doc

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2025年旅游投诉处理礼仪与情绪管理能力考核试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.旅游投诉处理中，首先应该做到的是（）。

A.直接反驳游客

B.耐心倾听

C.立即承诺解决

D.指责相关人员

2.当游客情绪激动时，投诉处理人员应该（）。

A.保持沉默

B.对立态度

C.冷静应对

D.立即离开

3.旅游投诉处理中，使用敬语的重要性体现在（）。

A.显示地位

B.增加压力

C.体现尊重

D.节省时间

4.游客投诉时，处理人员应（）。

A.询问具体细节

B.避免眼神接触

C.直接打断

D.表现冷漠

5.在处理投诉过程中，如果遇到无法解决的问题，应该（）。

A.承诺稍后解决

B.推卸责任

该用户很懒，什么也没介绍

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