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门店运营管理规范手册

前言

门店作为品牌与消费者直接对话的前沿阵地，其运营管理的优劣直接关系到品牌形象的树立、顾客体验的好坏以及最终的经营效益。本手册旨在为门店日常运营提供一套系统、规范且实用的指导框架，帮助门店管理人员及一线员工明确职责、优化流程、提升服务质量，从而实现门店的可持续发展与业绩增长。本手册适用于所有直营店及加盟店，全体相关人员均需认真学习并严格遵照执行。

第一章门店环境与形象管理

1.1店面外观

门店外观是品牌给顾客的第一印象，需时刻保持整洁、统一、具有吸引力。每日开店前，应由指定人员对店招、橱窗、入口区域进行检查与清洁。确保店招无破损、无污渍、灯光正常；橱窗陈列应定期更新，展示当季主打或促销商品，保持陈列道具的完好与清洁；入口处应畅通无阻，无杂物堆放，地面干净整洁。

1.2店内布局与陈列

店内布局应遵循顾客动线设计原则，确保通道宽敞、引导清晰，方便顾客浏览选购。货架、货柜等陈列道具应摆放整齐，间距合理。商品陈列需符合品牌统一标准，注重美观性、关联性与易取性。高价商品、新品、促销品应设置在黄金视线区域。陈列商品应做到排面整齐、正面朝外、价签清晰准确、无空架现象。定期检查并调整陈列，避免商品长期滞留原位导致视觉疲劳。

1.3卫生管理

店内应建立每日、每周、每月卫生清洁制度，并明确责任人。

每日清洁：包括地面清扫拖拭、货架商品除尘、收银台整理、试衣间/体验区清洁、卫生间清洁与补给等。营业期间应随时对店内卫生进行维护，及时清理顾客遗留的垃圾。

每周/每月清洁：包括玻璃门窗、灯具、空调滤网、库存区等区域的深度清洁。

确保店内空气流通，无异味。可适当使用香薰，但气味不宜过于浓烈。

垃圾桶应及时清空，更换垃圾袋。

1.4灯光与氛围

根据门店定位与商品特性，选择适宜的灯光亮度与色温。确保商品展示区域光线充足，突出商品质感；通道区域光线柔和，引导顾客流动。营业期间应保证所有照明设备正常运作。可通过背景音乐、绿植、装饰小品等元素营造舒适、愉悦的购物氛围。音乐风格应与品牌调性一致，音量适中，不影响顾客交流。

第二章人员管理与服务规范

2.1仪容仪表

所有员工上岗前应按规定着装，服装需整洁、平整、无破损。佩戴工牌于指定位置，保持端正。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整洁。指甲修剪整齐，不涂抹夸张颜色指甲油。避免佩戴过多或夸张的饰品。

2.2行为举止

员工应保持积极饱满的精神状态，站姿、坐姿端正。在店内行走时应轻快稳健，避免奔跑、喧哗。与顾客交流时，应注视对方双眼，保持微笑，语气温和亲切。工作时间禁止从事与工作无关的活动，如玩手机、闲聊、吃零食等。

2.3服务流程规范

2.3.1迎宾与接待

顾客进店时，靠近入口的员工应主动微笑问候，使用标准欢迎语，如“您好，欢迎光临！”。

接待顾客时，应保持适当距离，给予顾客自主浏览空间，避免过度打扰。当顾客表现出需要帮助的信号（如驻足观看、寻找商品）时，应及时上前提供协助。

2.3.2商品介绍与推荐

熟悉所有商品信息，包括特性、优势、使用方法、注意事项等。

根据顾客需求与偏好，真诚推荐合适的商品，避免盲目推销。

清晰、准确地解答顾客疑问，语言通俗易懂。

2.3.3促成交易与收银

当顾客决定购买时，快速引导至收银台。

收银过程中，应唱收唱付，确保金额准确无误。

主动告知顾客当前的促销活动、会员政策等。

包装商品时应仔细、美观，体现品牌质感。

2.3.4售后与送别

耐心处理顾客退换货需求，严格按照公司售后政策执行。

顾客离店时，应微笑道别，使用标准送别语，如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”。

2.4服务意识培养

定期组织员工进行服务礼仪、沟通技巧、产品知识等方面的培训。鼓励员工换位思考，真正站在顾客角度思考问题，提供超出期望的服务。建立顾客反馈机制，对服务优秀的员工给予表扬与奖励，对服务中出现的问题及时进行分析与改进。

2.5团队协作

门店员工应树立团队意识，相互支持，密切配合。工作中出现问题应及时沟通解决，避免推诿扯皮。管理人员应营造积极向上、团结和谐的工作氛围，提升团队凝聚力与战斗力。

第三章商品管理

3.1商品采购与验收

严格按照公司规定的采购流程与渠道进行商品采购，确保商品质量与供应稳定。商品到货后，应由专人负责验收，核对商品名称、规格、数量、生产日期、保质期等信息，检查商品外包装是否完好，有无破损、污渍等情况。验收无误后，方可入库并登记入账。对不合格商品，应及时与供应商联系退换货。

3.2库存管理

建立科学的库存管理制度，定期进行库存盘点，确保账实相符。根据商品销售数据与市场需求，合理控制库存水平，避免积压或缺货。畅销商品应保证充足库存，滞销商品及时分析原因并采取促销或退换货措施。库存商品应分类存放，遵循先进先出原则，注意防潮、防尘、防鼠、