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导游服务突发应变能力考核试题

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在游览过程中，游客突然晕倒，作为导游，你应该首先做什么？()

A.立即拨打急救电话

B.立即让其他游客帮忙

C.安抚其他游客情绪

D.立即给游客喂水

2.游客在景区内不慎丢失了贵重物品，作为导游，你应该怎么做？()

A.立即组织游客搜查

B.安慰游客并建议报警

C.马上通知景区管理部门

D.告诉游客自行寻找

3.在团队游览过程中，部分游客提出要提前离开，导游应该如何处理？()

A.强制游客继续跟随团队

B.允许游客离开，但不提供后续服务

C.安排专车送游客离开，但收取额外费用

D.安慰游客，并询问原因，视情况处理

4.游客在景区内发生口角，导游应该如何调解？()

A.忽略不管，让游客自行解决

B.立即介入，严肃批评双方

C.安抚双方情绪，了解情况，引导理性沟通

D.暂时离开现场，避免激化矛盾

5.游客在游览过程中突然身体不适，导游应该如何应对？()

A.立即给游客喂药

B.安慰游客，并建议其休息

C.立即送游客去医院

D.让其他游客帮忙

6.在游览过程中，游客要求导游提供超出服务范围的帮助，导游应该如何处理？()

A.满足游客的要求

B.拒绝游客的要求，并解释原因

C.承诺提供帮助，但需额外收费

D.不予理会

7.游客在景区内发生意外伤害，导游应该如何处理现场？()

A.立即拨打急救电话，同时清理现场

B.让游客自行处理，自己继续带领团队游览

C.安慰游客，并让其他游客帮忙处理

D.立即报警，等待警察处理

8.游客在景区内发现有人受伤，导游应该如何应对？()

A.立即提供急救，同时拨打急救电话

B.让游客自行处理，自己继续带领团队游览

C.安慰受伤者，并通知景区管理部门

D.忽略不管，继续游览

9.游客在游览过程中突然出现集体不适，导游应该如何处理？()

A.安抚游客情绪，询问症状，并采取相应措施

B.立即组织游客撤离现场

C.让游客自行解决，自己继续带领团队游览

D.忽略不管，继续游览

10.游客在景区内发现有人非法捕捞，导游应该如何处理？()

A.忽略不管，继续带领团队游览

B.立即制止，并报警处理

C.告诉游客自行处理

D.安慰游客，并表示景区会处理

二、多选题(共5题)

11.以下哪些情况属于导游在处理游客突发事件时应优先考虑的因素？()

A.游客的生命安全

B.游客的财产损失

C.团队整体利益

D.个人形象和声誉

12.当游客在景区内发生食物中毒时，导游应采取哪些措施？()

A.立即联系医疗机构

B.确认游客中毒情况并安抚情绪

C.收集并保留可能的食物样本

D.通知景区管理部门

13.在团队游览中，以下哪些行为属于导游在应对突发情况时应避免的？()

A.慌张失措，影响团队情绪

B.严厉批评游客，激化矛盾

C.沉着冷静，有序处理

D.推卸责任，指责他人

14.以下哪些情况可能需要导游进行应急预案的启动？()

A.天气突变，可能造成游客安全风险

B.游客突然大量生病，可能影响团队健康

C.团队中出现传染性疾病

D.游客对景区设施设备使用不当，可能造成事故

15.以下哪些行为是导游在处理游客投诉时应注意的？()

A.主动倾听，耐心解释

B.及时记录投诉内容，以便后续处理

C.保持冷静，避免情绪化

D.不直接否定游客的观点，尊重游客的感受

三、填空题(共5题)

16.在遇到游客突然身体不适的情况时，导游应首先确认游客的______，并立即采取相应措施。

17.在景区内发现游客丢失贵重物品时，导游应立即______，并协助游客寻找。

18.若游客在游览过程中提出要提前离开，导游应______，以了解原因并妥善处理。

19.在游客发生口角时，导游应______，避免事态升级。

20.如果游客在景区内遇到紧急情况需要帮助，导游应______，确保游客得到及时救助。

四、判断题(共5题)

21.导游在遇到游客突然晕倒时，可以直接给游客喂水。()

A.正确B.错误

22.游客在景区内发生意外伤害，导游应该立即停止游览活动，组织游客继续前进。()

A.正确B.错误

23.如果游客在游览过程中提出要提前离开，导游应该强制游客继续跟随团队。()

A.正确B.错误

24.游客在景区内发现有人非法捕捞，导游可以忽略不管。()