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2025秋招：客服题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服在与客户沟通时，应优先使用（）。

A.方言

B.专业术语

C.礼貌用语

D.网络流行语

2.客户反馈问题时情绪激动，客服首先应（）。

A.直接解决问题

B.安抚客户情绪

C.转移话题

D.挂断电话

3.以下哪种情况不属于有效解决客户问题（）。

A.客户表示满意

B.按流程处理但未解决问题

C.提供解决方案并被接受

D.问题得到彻底解决

4.客服记录客户问题时，重点记录（）。

A.客户语气

B.问题核心信息

C.客户身份背景

D.客户周围环境

5.当客户提出不合理要求时，客服应（）。

A.直接拒绝

B.不理会

C.委婉拒绝并说明原因

D.先答应再反悔

6.客服工作中，及时回复客户的目的是（）。

A.完成任务

B.显示自己很忙

C.让客户感受到重视

D.避免客户投诉

7.客户询问产品价格，客服应（）。

A.随意报价

B.提供准确价格及相关优惠

C.让客户自己查

D.不回答

8.客服与客户沟通结束时，应（）。

A.直接挂断电话

B.等客户挂断电话

C.礼貌道别

D.催促客户挂断电话

9.客户反馈产品质量问题，客服第一步是（）。

A.要求客户提供证据

B.解释产品没问题

C.表达歉意并了解情况

D.让客户找售后

10.客服处理客户投诉时，应遵循的原则是（）。

A.袒护公司

B.维护客户利益，兼顾公司利益

C.只维护客户利益

D.只考虑公司利益

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服的主要职责包括（）。

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.收集客户反馈

D.推广公司产品

2.良好的客服沟通技巧有（）。

A.倾听客户意见

B.表达清晰准确

C.善于运用同理心

D.随意打断客户

3.客服可以通过哪些方式与客户沟通（）。

A.电话

B.邮件

C.在线聊天

D.面对面交流

4.客户满意度的影响因素有（）。

A.问题解决速度

B.客服态度

C.产品质量

D.沟通方式

5.处理客户投诉时，客服应做到（）。

A.认真倾听

B.及时反馈处理进度

C.承诺无法实现的事情

D.对客户表示理解

6.客服记录客户信息的作用有（）。

A.便于后续跟进

B.分析客户需求

C.为公司决策提供依据

D.防止客户遗忘问题

7.客服在推广产品时，应（）。

A.夸大产品功效

B.了解产品特点

C.针对客户需求推荐

D.提供真实案例

8.以下哪些行为有助于提升客服形象（）。

A.保持专业的语气

B.及时解决客户问题

C.与客户争论

D.主动为客户提供帮助

9.客服处理客户问题时，可采取的方法有（）。

A.直接解决

B.协调相关部门解决

C.拖延处理

D.引导客户自行解决

10.客户反馈产品使用问题，客服可以（）。

A.提供使用说明

B.安排技术人员指导

C.让客户自己摸索

D.建议客户更换产品

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服只要会说话就能做好工作。（）

2.客户投诉时，客服可以先推卸责任。（）

3.客服不需要了解公司产品。（）

4.及时回复客户能提高客户满意度。（）

5.客服与客户沟通时，应避免使用否定词。（）

6.客户提出的所有要求，客服都应满足。（）

7.处理客户问题时，只要按流程走就行，不用管客户感受。（）

8.客服记录客户信息越详细越好。（）

9.客服推广产品时，不用考虑客户需求。（）

10.客户对解决方案不满意，客服可以不再理会。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服在处理客户投诉时的基本流程。

2.客服与客户沟通时，如何运用同理心？

3.客服如何提高自己的问题解决能力？

4.举例说明客服如何有效推广公司产品。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当客户提出的要求与公司规定冲突时，客服应如何处理？

2.谈谈客服工作中如何平衡客户利益和公司利益。

3.分析客户满意度不高的原因及解决办法。

4.讨论客服在大数据时代如何更好地服务客户。

答案

一、单项选择题

1.C

2.B

3.B

4.B

5.C

6.C

7.B

8.C

9.C

10.B

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABD

6.ABC

7.BCD

8.ABD

9.ABD

10.AB

三、判断题

1.×

2.×

3