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2025国考济南市信访接待岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括类（共3题，每题15分，合计45分）

题目1（15分）：

阅读以下材料，概括当前济南市信访接待工作中面临的主要问题及其成因。

材料：

“近年来，济南市信访接待量持续攀升，群众诉求呈现多元化趋势。部分信访者反映，重复信访、越级上访现象较为突出，反映出基层矛盾化解机制不够健全。一些群众对政策理解存在偏差，因信息不对称导致不满情绪积累。此外，部分信访接待人员业务能力不足，处理复杂问题时缺乏有效沟通技巧，加剧了矛盾升级。同时，信息化手段应用滞后，信访数据未能实现有效整合，影响了问题精准解决。市信访局虽多次开展业务培训，但实际操作中仍存在‘门难进、脸难看’等问题，群众满意度有待提升。”

答案：

主要问题：

1.重复信访、越级上访现象突出，基层矛盾化解机制不健全。

2.群众政策理解偏差，因信息不对称导致不满情绪积累。

3.信访接待人员业务能力不足，缺乏有效沟通技巧，导致矛盾升级。

4.信息化手段应用滞后，信访数据未能有效整合，影响问题精准解决。

5.信访接待服务态度问题，存在“门难进、脸难看”现象，群众满意度低。

成因分析：

1.基层治理能力不足，矛盾排查和调处机制不完善。

2.政策宣传力度不够，信息公开渠道单一，群众对政策认知模糊。

3.人员培训效果有限，缺乏实战化训练，业务能力难以满足复杂诉求。

4.技术支撑薄弱，信访信息系统未实现智能化管理，数据共享不畅。

5.服务意识缺失，部分工作人员态度冷漠，未能及时回应群众关切。

解析：

本题考查对信访接待工作中问题的归纳概括能力。答案需分两部分：一是提炼主要问题，二是分析成因。问题需从材料中直接提取，成因需结合问题进行逻辑推演。例如，重复信访问题直接指向基层矛盾化解机制，而人员能力不足则可推断出培训效果有限。

题目2（15分）：

阅读以下材料，概括济南市信访接待工作中创新服务举措的主要方向。

材料：

“为提升信访接待效率，济南市信访局推出多项创新举措。一是建立‘一站式’信访服务中心，整合多部门资源，实现‘进一家门、办多家事’。二是推广线上信访平台，群众可通过手机APP提交诉求，系统自动匹配解决方案。三是组建专业化调解团队，针对疑难复杂案件引入律师、心理咨询师等第三方力量。四是开展‘信访+”服务模式，将信访接待与法律援助、心理疏导等结合，形成多元化矛盾化解体系。五是建立回访制度，对已办结案件进行满意度跟踪，及时纠正不当之处。”

答案：

创新服务举措的主要方向：

1.资源整合与流程优化，建立‘一站式’信访服务中心。

2.数字化平台建设，推广线上信访APP，实现智能匹配解决方案。

3.专业化团队引入，组建调解团队并引入律师、心理咨询师等第三方力量。

4.多元化服务模式，推行‘信访+法律援助+心理疏导’综合服务。

5.闭环管理机制，建立回访制度，加强满意度跟踪与问题纠偏。

解析：

本题要求概括创新服务方向，需从材料中提炼具体举措并归纳其核心目标。例如，线上平台对应数字化建设，调解团队对应专业化提升，‘信访+’模式对应多元化服务。答案需逻辑清晰，避免遗漏关键方向。

题目3（15分）：

阅读以下材料，概括济南市信访接待工作中提升群众满意度的关键措施。

材料：

“济南市信访局为提升群众满意度，推出多项改进措施。一是加强窗口服务培训，推行‘首问负责制’和‘微笑服务’标准。二是完善投诉举报处理流程，设立‘绿色通道’优先处理紧急事项。三是建立‘信访专员’制度，对重点信访户进行一对一帮扶。四是开展‘走心式’沟通，通过实地走访、电话回访等方式了解群众真实诉求。五是强化监督考核，将群众满意度纳入绩效考核指标，定期开展满意度测评。”

答案：

提升群众满意度的关键措施：

1.服务态度优化，加强窗口培训，推行首问负责制和微笑服务。

2.流程效率提升，完善投诉处理流程，设立绿色通道优先解决紧急问题。

3.个性化帮扶，建立信访专员制度，对重点群体进行一对一服务。

4.沟通方式创新，开展实地走访、电话回访，确保诉求精准对接。

5.监督考核强化，将满意度纳入绩效考核，定期开展满意度测评。

解析：

本题侧重于具体措施，需从材料中提炼并分类归纳。例如，服务态度对应培训与制度，流程优化对应绿色通道，个性化帮扶对应信访专员，沟通创新对应走访回访，监督考核对应绩效与测评。答案需全面且具有针对性。

二、综合分析类（共2题，每题20分，合计40分）

题目4（20分）：

阅读以下材料，分析济南市信访接待工作中‘线上+线下’融合发展的意义及挑战。

材料：

“济南市信访局积极推动‘线上+线下’融合发展，取得初步成效。线上平台实现信访事项全流程办理，线下服务中心提供面对面咨询，两者互补提升服务效率。部分群