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医疗器械售后服务操作规程

一、引言

医疗器械售后服务是保障医疗设备安全、有效、持续运行的关键环节，直接关系到医疗机构的诊疗工作质量与患者安全。为规范售后服务行为，明确服务流程与标准，提升客户满意度，特制定本规程。本规程适用于本公司所有医疗器械产品的安装、维修、保养、培训及相关技术支持活动。全体售后服务人员必须严格遵守本规程，确保服务过程专业、高效、规范。

二、服务流程与规范

（一）客户报修与受理

1.报修渠道：客户可通过服务热线、官方网站在线表单、电子邮件或指定客户经理等多种渠道进行报修或提出服务请求。售后服务中心应确保所有报修渠道畅通，并在显著位置公示。

2.信息记录：受理人员接到报修后，需耐心倾听客户陈述，准确、完整记录以下信息：客户单位名称、联系人、联系方式、设备型号、序列号、安装地点、故障现象（尽可能详细）、是否影响正常使用、期望解决时间等。记录应使用规范的《客户报修登记表》。

3.初步判断与响应：受理人员根据所记录信息，结合产品知识，对故障进行初步判断。对于简单故障或操作疑问，可尝试通过电话或远程指导客户自行排查解决。对于无法远程解决或确需现场服务的，应向客户明确告知，并承诺响应时间。

4.工单创建与派发：确认需要现场服务后，受理人员应立即创建电子服务工单，将详细信息录入售后服务管理系统，并根据服务区域、工程师技能特长、当前工单负载等因素，合理派发至相应的售后服务工程师。

（二）服务准备与派工

1.工程师接收工单：工程师接到服务工单后，应第一时间查阅工单详情，明确服务内容、地点、客户期望等。如有任何疑问，应及时与受理人员沟通确认。

2.技术资料与备件准备：工程师根据设备型号、故障现象及服务类型（维修、保养、安装等），准备必要的技术资料（如安装手册、维修手册、电路图等）、工具、测试仪器及可能需要的备件。备件领用需遵循公司《备件管理规定》，确保备件型号准确、质量合格。

3.客户沟通与预约：工程师在出发前，应与客户联系人进行电话或邮件沟通，再次确认服务时间、地点、具体需求及现场准备工作（如场地、电源、协助人员等），力求准时到达，避免不必要的等待或延误。

（三）现场服务实施

1.到达与确认：工程师应按预约时间到达客户现场。如需变更时间，需提前与客户沟通并获得谅解。到达后，主动向客户联系人表明身份，出示工作证件（如适用），并与客户共同确认设备信息及故障现象。

2.现场环境评估与安全规范：在进行任何操作前，工程师需评估现场环境是否符合安全操作要求。涉及电气安全的，务必确认设备已断电，并在显著位置放置警示标识。严格遵守医疗机构的相关管理规定及感染控制要求（如穿戴必要的防护用品）。

3.故障诊断与排除/服务执行：

*故障维修：工程师应运用专业知识和工具，对设备进行系统检查和故障诊断。诊断过程应细致、逻辑清晰，避免盲目操作。确定故障原因后，制定维修方案，并向客户简要说明（如涉及重大维修或费用，需按规定流程获得客户书面确认）。维修操作应规范、精准，更换备件必须是原厂合格产品或经认证的替代件。

*安装调试：严格按照产品安装手册及技术规范进行操作，确保安装牢固、连接正确、参数设置符合要求。完成后进行全面调试和性能测试，确保设备各项功能正常。

*预防性维护：按照维护计划和维护手册，对设备进行清洁、检查、校准、紧固、润滑等保养工作。认真记录各项参数，及时发现并排除潜在故障隐患。

4.操作演示与指导：服务完成后，如客户有需求或服务内容涉及新功能、新操作，工程师应向客户操作人员进行必要的操作演示和技术指导，确保其能够正确、安全地使用设备。

5.现场清理与确认：服务结束后，工程师应清理工作现场，将工具、备件、包装材料等整理带走，保持环境整洁。与客户共同对设备运行状况进行最终检查和确认，请客户在《服务报告》上签字验收，并对服务过程和结果进行评价。

（四）服务记录与归档

1.服务报告填写：工程师需在服务现场认真、准确、完整地填写《服务报告》，内容包括服务日期、地点、人员、设备信息、服务内容、故障原因、处理方法、更换备件明细（型号、数量、序列号）、设备运行状况、客户意见等。报告应字迹清晰（或打印），不得涂改。

2.资料提交与归档：服务完成后，工程师应在规定时限内将《服务报告》、客户签字复印件、其他相关单据（如备件领用单）等资料提交至售后服务中心。售后服务中心负责将服务信息录入管理系统，并将纸质资料按规定进行归档保存，确保可追溯性。

（五）客户回访与满意度调查

1.定期回访：售后服务中心应根据服务类型和设备重要性，制定客户回访计划。对于重大维修、新装机或投诉处理完毕的客户，应在服务完成后一定期限内进行电话或上门回访。

2.满意度调查：通过电话、问卷、在线评价等方式，定期或不定期