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2025年系统规划与管理师职业技能鉴定参考试题库(含答案)

一、单项选择题

1.以下关于系统规划与管理师在服务规划阶段的主要工作，描述错误的是()

A.确定服务级别协议（SLA）

B.制定服务目录

C.进行服务成本核算

D.直接处理服务故障

答案：D

解析：在服务规划阶段，主要工作包括确定服务级别协议（SLA）、制定服务目录、进行服务成本核算等。而直接处理服务故障是服务运营阶段的工作，并非服务规划阶段的主要工作内容。所以答案选D。

2.服务级别协议（SLA）中不包括以下哪项内容()

A.服务范围

B.服务质量指标

C.服务人员的个人联系方式

D.服务的收费标准

答案：C

解析：服务级别协议（SLA）通常包含服务范围、服务质量指标、服务的收费标准等内容。服务人员的个人联系方式一般不会包含在SLA中，它不属于SLA的核心内容。所以答案选C。

3.以下哪种方法不属于服务成本核算的方法()

A.完全成本法

B.变动成本法

C.作业成本法

D.市场定价法

答案：D

解析：服务成本核算的方法主要有完全成本法、变动成本法、作业成本法等。市场定价法是根据市场需求和竞争情况来确定价格的方法，不属于服务成本核算的方法。所以答案选D。

4.在服务目录中，以下哪种类型的服务通常是最基础的服务()

A.核心服务

B.附加服务

C.支持服务

D.创新服务

答案：A

解析：核心服务是满足客户基本需求的服务，是最基础的服务。附加服务是在核心服务基础上提供的额外服务；支持服务是为了保障核心服务的正常运行而提供的服务；创新服务是具有创新性的服务。所以答案选A。

5.以下关于服务测量的描述，错误的是()

A.服务测量可以帮助评估服务的绩效

B.服务测量只需要关注服务的结果，不需要关注服务的过程

C.服务测量的指标可以分为定性指标和定量指标

D.服务测量可以为服务改进提供依据

答案：B

解析：服务测量既需要关注服务的结果，也需要关注服务的过程。通过对服务过程的测量，可以及时发现问题并进行调整，从而提高服务的质量和效率。服务测量可以帮助评估服务的绩效，其指标分为定性指标和定量指标，还能为服务改进提供依据。所以答案选B。

6.以下哪种工具通常用于服务流程的建模和优化()

A.甘特图

B.流程图

C.鱼骨图

D.帕累托图

答案：B

解析：流程图是用于描述业务流程或服务流程的图形工具，可用于服务流程的建模和优化。甘特图主要用于项目进度的管理；鱼骨图用于分析问题的原因；帕累托图用于找出影响问题的主要因素。所以答案选B。

7.在服务运营过程中，以下哪种情况不属于服务事件()

A.服务器硬件故障

B.客户提出新的服务需求

C.服务人员请假

D.网络中断

答案：C

解析：服务事件是指任何可能对服务的正常运行产生影响的情况，如服务器硬件故障、网络中断、客户提出新的服务需求等。服务人员请假一般不会直接对服务的正常运行产生影响，不属于服务事件。所以答案选C。

8.以下关于服务级别管理的描述，正确的是()

A.服务级别管理只需要关注服务的质量，不需要关注服务的成本

B.服务级别管理的目标是确保服务提供商能够满足客户的服务需求

C.服务级别管理不需要与客户进行沟通

D.服务级别管理只在服务规划阶段进行，服务运营阶段不需要进行

答案：B

解析：服务级别管理的目标是确保服务提供商能够满足客户的服务需求，它需要综合考虑服务的质量和成本，与客户进行充分的沟通，并且贯穿于服务的整个生命周期，包括服务规划、服务运营等阶段。所以答案选B。

9.以下哪种服务质量管理工具用于找出影响服务质量的主要因素()

A.检查表

B.排列图（帕累托图）

C.散布图

D.控制图

答案：B

解析：排列图（帕累托图）是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的，可用于找出影响服务质量的主要因素。检查表用于收集数据；散布图用于研究两个变量之间的关系；控制图用于判断过程是否处于稳定状态。所以答案选B。

10.在服务连续性管理中，以下哪种措施不属于恢复策略()

A.数据备份与恢复

B.备用设备的准备

C.人员培训

D.签订服务外包合同

答案：D

解析：恢复策略主要包括数据备份与恢复、备用设备的准备、人员培训等，以确保在服务中断后能够尽快恢复服务。签订服务外包合同主要是一种服务提供的方式，不属于服务连续性管理中的恢复策略。所以答案选D。

二、多项选择题

1.系统规划与管理师在服务规划阶段的主要职责包括()

A.制定服务战略

B.设计服务流程

C.确定服务资源需求

D.评估服务风险

答案：ABCD

解析：在服务规划阶段，系统规划与管理师需要制定服务战略，明确服务的方向