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酒店业客房管理流程及服务标准手册

前言

客房是酒店的核心产品，其管理水平与服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉及经济效益。本手册旨在规范客房部的日常运作，明确各岗位职责与操作标准，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿环境与服务。全体客房部员工须认真学习并严格执行本手册内容，不断提升专业素养与服务技能。

第一章：客房管理核心流程

1.1客房清洁准备与排班流程

客房清洁是客房部的基础工作，高效、有序的准备与排班是确保清洁质量与及时性的前提。

*信息收集与分析：每日班前会，主管需根据前台提供的房态表（住客房、走客房、空房、维修房等）、预订情况、VIP客人信息及特殊需求，结合当日在岗员工数量、技能特长进行综合分析。

*任务分配与排班：基于分析结果，合理分配清洁任务。通常会考虑工作量均衡（如房间大小、清洁难度）、员工工作区域的连续性，以及特殊客人的服务需求。排班表应明确每位员工的负责区域、清洁顺序及重点关注事项。

*工具与物料准备：员工根据分配的任务，到指定地点领取清洁工具（抹布、清洁剂、吸尘器、恭桶刷等）和客用品（床单、被罩、毛巾、洗漱用品等）。领取时需检查物品的数量、质量是否符合标准。主管需确保清洁物料的充足供应与规范存放。

1.2客房清洁作业流程

客房清洁质量是酒店服务的生命线，必须严格遵循既定标准，确保每一间客房都达到洁净、舒适、安全的要求。

*进房程序：

*等待片刻，若房内无回应，再次轻敲并通报。

*确认无人后，使用钥匙卡打开房门，将门推开约30公分，再次确认，然后完全打开房门，并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*将工作车挡在门口一侧，确保不影响走廊通行。

*清洁顺序与规范：

*开窗通风：首先打开窗户（若天气允许），让客房空气流通。

*撤布草：将脏布草（床单、被罩、枕套、毛巾等）分类撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘和二次污染。同时检查布草是否有破损或特殊污渍。

*清理垃圾：将客房内所有垃圾桶的垃圾清空，更换垃圾袋。检查垃圾桶内外是否洁净。

*除尘除渍：按照从高到低、从里到外的顺序，使用干净抹布对客房内的家具、设备表面（床头柜、电视柜、衣柜、书桌、窗台等）进行除尘。对有污渍的地方，使用合适的清洁剂进行处理。

*卫生间清洁：这是清洁的重点区域。

*先清理卫生间垃圾，撤下脏毛巾。

*用清洁剂喷洒马桶内部，浸泡片刻后进行清洁。

*依次清洁洗手台、镜面、浴缸/淋浴区，确保无毛发、水垢、污渍，水龙头、排水口洁净光亮。

*对卫生间地面进行彻底清洁、擦干。

*补充卫生间客用品（如卫生纸、沐浴露、洗发水、牙具、毛巾等），并确保摆放整齐。

*卧室清洁：

*铺床：按照标准操作流程铺设干净的床单、被罩、枕套，确保床铺平整、美观，边角到位。

*擦拭电器：如电视、空调遥控器、电话等，确保洁净无指纹。

*整理桌面、抽屉：将客人用品（若有）整理整齐，空抽屉擦拭干净。

*清洁地面：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，或对硬质地面进行擦拭、拖净。

*检查与补充：清洁完毕后，对照客房检查清单，逐项检查清洁质量和客用品补充情况。确保所有物品摆放规范，功能正常（如灯光、空调、电视、水龙头等）。

*关窗、断电（如适用）、锁门：确认无误后，关闭窗户，将空调调至指定温度（如客人已入住则保持其设定），带走工作车，关闭房门，并将房门反锁。

*记录：在工作表上记录清洁完成时间及房态。

1.3布草与客用品管理流程

布草与客用品的管理直接影响客房运营成本和宾客体验。

*布草管理：

*分类与标识：布草应按种类、规格、颜色进行分类，并清晰标识。

*收发与清点：制定严格的布草收发制度，洗衣房与楼层服务员交接时需当面清点数量，检查质量，双方签字确认。

*洗涤与保养：选择合格的洗衣服务商或内部洗衣房，严格控制洗涤流程，确保布草洁净、柔软、无损伤。对特殊污渍布草进行单独处理。

*储存与周转：布草应储存在干燥、通风、清洁的专用库房内，避免与腐蚀性物品接触。保持合理的库存量，确保周转顺畅。定期对布草进行盘点和质量检查，对达到使用期限或破损的布草及时报损、更新。

*客用品管理：

*采购与验收：根据酒店定位和标准，选择质量合格的客用品供应商。客用品到货时，需严格验收数量、规格、质量及保质期。

*入库与存储：客用品入库后，应分类、分批次存放于干燥、清洁的库房，并做好标识。遵循“先进先出”原则，防止过期。

*申领与分发：楼层服务员根据每日客房消耗量，按规定程序申领客用品。主管需做好分发记录，控制用量，避免浪费。

*在客房内的补充：严格按照酒店规定的标准数量和摆放位置补充客用品，确保