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旅游业作业指导书

一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，佩戴工牌，保持发型整齐。

-女员工需穿着得体职业装，佩戴工牌，避免佩戴过多饰品。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策，如价格、行程安排、退改规则等。

-掌握应急处理流程，如天气突变、客户突发疾病等。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑、POS机、对讲机等设备需提前充电并测试功能。

-行车途中需检查车辆油量、胎压等。

2.准备服务用品：

-提前备好宣传资料、合同、手写笔、饮用水等。

三、接待流程

（一）客户接待

1.欢迎问候：

-微笑站立，主动问好，如“您好，欢迎光临！”

-引导客户至指定区域，如休息区或服务台。

2.信息核对：

-核对客户姓名、预订号、证件信息，确保无误。

-提供相关单据，如发票、行程表等。

（二）需求沟通

1.了解需求：

-主动询问客户偏好，如餐饮口味、住宿要求等。

-记录特殊需求，如无烟房、婴儿床等。

2.提供方案：

-根据客户需求推荐合适产品，如定制行程或升级服务。

-清晰说明费用及包含项目，避免误解。

四、服务执行

（一）行程执行

1.行前提醒：

-发送行前短信或邮件，提醒时间、集合地点、注意事项。

-如遇变动及时通知客户，如航班延误、酒店升级等。

2.途中服务：

-定时检查客户状态，如用餐、休息、游览情况。

-协助处理突发问题，如物品遗失、交通拥堵等。

（二）质量控制

1.服务标准：

-确保行程按计划执行，如景点讲解、用餐安排等。

-维护车辆整洁，避免异味或污渍。

2.客户反馈：

-主动征询客户意见，如“请问用餐是否满意？”

-记录客户建议，用于后续改进。

五、客户关系管理

（一）投诉处理

1.倾听投诉：

-保持耐心，让客户完整表达不满，避免打断。

-表达理解，如“非常抱歉给您带来不便。”

2.解决方案：

-根据问题严重程度提供补偿，如退部分费用、赠送服务等。

-无法解决时，协助联系相关部门协调。

（二）客户维护

1.术后回访：

-行程结束后1-3天内发送满意度调查问卷。

-提供专属优惠，如生日折扣、复购优惠等。

2.会员管理：

-记录客户消费数据，如偏好线路、消费金额等。

-定期推送个性化推荐，如季节性线路或节日活动。

六、作业总结

旅游业作业指导书通过标准化流程提升服务效率，减少人为错误。各岗位人员需持续学习，适应市场变化，确保客户体验。定期组织培训，强化服务意识，推动业务发展。

一、旅游业作业指导书概述

旅游业作业指导书旨在为旅游服务提供标准化操作流程，提升服务质量和客户满意度。本指导书涵盖服务准备、接待流程、服务执行及客户关系管理等关键环节，确保各岗位人员明确职责，规范作业。通过系统化的指导，降低服务风险，增强客户信任，最终实现业务增长。

二、服务准备

（一）岗位准备

1.仪容仪表：

-男员工需穿着整洁衬衫、深色西裤，袖口及领口保持干净，不得外露过多内衣。裤子拉链需拉好，避免褶皱过多。领带颜色应与衬衫协调，长度以系好后顶部不露出衬衫领口为宜。皮鞋需擦拭干净，无明显污渍或破损。工牌佩戴在左胸上方显眼位置，确保挂扣牢固。发型要求整洁，刘海不宜过长遮挡视线，胡须需修剪整齐。

-女员工需穿着得体职业装，如西装套裙或商务衬衫搭配西裤，裙长及膝或稍过膝盖。上衣领口、袖口干净，不得佩戴过多或过于夸张的饰品，如大型耳环、手链等。妆容要求自然，避免浓妆艳抹。指甲需修剪整齐，可涂透明或淡色指甲油，避免长指甲影响操作。工牌佩戴在左胸上方，与男员工一致。鞋子以低跟或中跟皮鞋为主，确保舒适且适合长时间站立。

2.知识储备：

-熟悉公司产品线路及政策：需掌握至少5条核心旅游线路的详细行程、景点介绍、交通方式、住宿标准、餐饮安排、退改政策及价格体系。例如，某温泉度假线路需了解温泉池种类、开放时间、水温情况；某山地徒步线路需掌握海拔高度、难度等级及安全注意事项。政策方面需明确预订须知、付款方式、违约责任等关键条款。

-掌握应急处理流程：需学习常见突发事件的应对方法，如客户突发疾病时的急救措施（如提供急救箱、联系附近医院）、天气突变时的行程调整方案（如备选室内景点、提供雨具）、客户走失时的搜寻流程（如分头寻找、广播寻人、联系酒店前台协助）。此外，还需熟悉车辆故障处理流程，如爆胎、转向失灵时的安全停车及报警方法。

（二）物料准备

1.检查工具设备：

-电脑：确保电池电量充足，提前连接网络测试在线预订系统、客户管