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2025国考济南市铁路运输岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分）

1.题目：

某市铁路部门在2023年接到群众关于铁路出行问题的投诉，内容涉及乘车环境、服务态度、票务系统等方面。请根据以下材料，归纳整理投诉的主要问题，并按类别简要说明。

材料：

车厢内拥挤，座椅破损，通风不良。

列车晚点频繁，未及时告知原因。

售票窗口态度敷衍，排队时间长。

手机支付系统不稳定，无法扫码购票。

高铁站安检过于严格，但效率低下。

部分线路信号故障，导致列车临时停车。

客服电话长时间无人接听。

答案：

主要问题分类及说明：

1.乘车环境问题

-车厢拥挤、座椅破损、通风差，影响乘客体验。

2.服务效率问题

-列车晚点且未及时解释原因，售票窗口排队时间长，客服电话难打通。

3.技术系统问题

-手机支付系统不稳定，票务系统故障频发。

4.安检管理问题

-高铁站安检严格但效率低，延误乘客行程。

5.线路运营问题

-部分线路信号故障导致临时停车。

2.题目：

济南市铁路局为提升旅客满意度，收集了2023年铁路服务改进措施的反馈意见。请根据以下材料，归纳总结旅客提出的改进建议，并按重要性排序。

材料：

增加夜间列车班次，方便跨城市通勤。

优化站台标识，避免旅客走错站。

推广自助购票机，减少人工窗口压力。

加强列车广播，及时播报晚点信息。

提供免费Wi-Fi服务。

完善行李寄存系统，方便中转旅客。

统一各站服务标准，避免差异。

答案：

改进建议分类及排序：

1.核心运营优化

-增加夜间列车班次（重要性最高，解决跨城通勤需求）。

2.服务细节提升

-优化站台标识（避免走错站，影响大）。

-推广自助购票机（缓解窗口压力，提高效率）。

3.信息沟通改进

-加强列车广播（及时播报晚点，提升透明度）。

4.技术设施完善

-提供免费Wi-Fi（满足旅客信息化需求）。

5.辅助服务优化

-完善行李寄存系统（方便中转旅客）。

6.标准化管理

-统一各站服务标准（提升整体服务体验）。

3.题目：

济南市铁路局为解决春运期间客流压力，调研了2023年部分车站的客流数据。请根据以下材料，归纳总结客流高峰时段及主要问题。

材料：

早6:00-9:00和晚18:00-21:00为客流集中时段。

部分车站进站闸机数量不足，排队严重。

候车室座椅有限，旅客长时间站立。

高铁票售罄后，候补系统等待时间过长。

站外交通拥堵，影响旅客进站。

工作人员疏导不及时，导致踩踏风险。

答案：

客流高峰时段及主要问题：

1.高峰时段

-早6:00-9:00（早高峰），晚18:00-21:00（晚高峰）。

2.进站拥堵问题

-闸机数量不足，排队时间长。

3.候车设施不足

-候车室座椅少，旅客站立时间过长。

4.票务系统压力

-高铁票售罄后，候补等待时间过长。

5.站外交通问题

-进站道路拥堵，影响通行效率。

6.现场管理问题

-工作人员疏导不及时，存在安全隐患。

二、综合分析题（共2题，每题20分）

1.题目：

济南市铁路局计划引入智能调度系统以提升运输效率。有人认为该系统会取代人工操作，也有人认为需保留人工干预机制。请分析两种观点的合理性，并提出平衡方案。

答案：

观点分析及平衡方案：

1.智能调度系统的优势

-数据分析精准，可实时优化线路分配，减少延误。

-自动化操作降低人力成本，适应大数据时代需求。

2.人工干预的必要性

-复杂突发状况（如恶劣天气、设备故障）需人工决策。

-旅客特殊需求（如残疾人协助）依赖人工服务。

3.平衡方案

-分级智能调度：核心任务由系统完成，人工负责异常处理。

-人机协同机制：设置人工复核岗，对系统决策进行监督。

-定期培训：加强员工对智能系统的操作能力，确保应急响应。

2.题目：

济南市铁路局推行铁路畅行会员制，但部分旅客认为该制度加剧了不平等。请分析矛盾原因，并提出改进建议。

答案：

矛盾原因及改进建议：

1.矛盾原因

-会员制存在差异化权益（如优先购票、免费续程），普通旅客感觉被区别对待。

-收入群体差异导致部分旅客无法负担会员费用。

2.改进建议

-分层权益设计：基础服务免费，高级会员收费，但提供阶梯优惠。

-补充非会员福利：非会员可参与积分兑换，平衡公平性。

-加强政策宣传：明确会员制目的（提升服务而非歧视），争取公众理解。

三、提出对策题（共1题，25分）

题目：

济南市部分高铁站因用地限制，难以增设自助购票机。为缓解票务压力，请提出至少三条可行性措施。

答案：

可行性措施：

1.优化现有设施利用率

-将自助机设置在候车室非核心区域（如通道角