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公共服务中心工作流程标准化方案

一、背景与意义

公共服务中心作为政府联系群众、服务群众的重要窗口，其服务质量与效率直接关系到人民群众的切身利益和政府的公信力。当前，随着社会经济的快速发展和人民群众对公共服务需求的日益增长，传统的工作模式在服务效率、服务规范、群众体验等方面已逐渐显现出不足。流程不够清晰、标准不够统一、环节相对繁琐等问题，不仅影响了服务效能的提升，也难以满足新时代下公众对便捷化、高效化、规范化公共服务的期盼。

在此背景下，推行公共服务中心工作流程标准化建设，旨在通过对现有服务流程的系统梳理、优化再造和固化规范，明确各环节职责、时限和操作要求，减少自由裁量空间，提升服务的一致性和可预期性。这不仅是提升公共服务水平、优化营商环境的内在要求，更是践行以人民为中心发展思想、建设服务型政府的具体体现，对于提高群众满意度和获得感具有重要的现实意义。

二、总体目标

通过实施工作流程标准化方案，力争在未来一段时间内，实现公共服务中心以下目标：

1.服务流程更优：冗余环节得到精简，跨部门协作更加顺畅，服务链条更加清晰高效。

2.服务效率更高：办理时限进一步压缩，群众等待时间明显减少，即办件比例显著提升。

3.服务质量更稳：服务行为更加规范，服务标准得到统一，服务质量波动减少，稳定性增强。

4.服务体验更佳：群众办事更加便捷透明，咨询引导更加精准，办事过程更加舒心。

5.管理水平更强：岗位职责更加明确，监督考核有据可依，中心整体运营管理更加科学规范。

三、基本原则

1.以人民为中心：始终将群众需求和满意度作为出发点和落脚点，简化办事程序，优化服务体验。

2.依法依规：严格遵循法律法规和政策规定，确保标准化流程的合法性和合规性。

3.问题导向：聚焦当前工作中存在的痛点、堵点和难点问题，针对性地进行流程优化和标准设定。

4.系统优化：从整体视角出发，统筹考虑各部门、各环节之间的衔接，实现流程的整体最优。

5.务实管用：标准制定应科学合理、简便易行，具有较强的可操作性和可考核性，避免形式主义。

6.持续改进：建立动态调整机制，根据政策变化、技术发展和群众反馈，对流程标准进行适时评估和优化。

四、主要内容与实施步骤

（一）全面梳理现有流程，摸清家底

1.成立专项工作组：由中心负责人牵头，各科室（窗口）业务骨干参与，明确职责分工，制定工作计划。

2.明确梳理范围：涵盖中心所有对外服务事项，包括行政审批、公共服务、便民服务等各个类别。

3.流程梳理方法：采用访谈、问卷、现场观察、查阅资料等多种方式，详细记录现有各事项的办理环节、岗位职责、所需材料、办理时限、流转路径、审批节点等信息。可绘制现有流程图，直观呈现。

（二）深入分析与诊断，找出瓶颈

1.问题收集与汇总：广泛收集办事群众、窗口人员对现有流程的意见和建议，梳理工作中遇到的实际困难和问题。

2.流程分析：组织业务骨干和相关专家，对梳理出的现有流程进行深入分析，重点查找是否存在环节冗余、权责不清、时限过长、材料重复、信息壁垒等问题。

3.确定优化方向：针对分析诊断出的问题，结合相关政策要求和群众需求，明确各事项流程的优化方向和改进重点。

（三）流程优化与标准制定，核心环节

1.流程再造与优化：

*简化环节：取消不必要的审批环节和证明材料，合并性质相近的环节。

*压缩时限：在法律法规允许范围内，科学设定各环节办理时限，并明确超时处理机制。

*明确权责：清晰界定每个环节的责任主体、职责分工和工作要求。

*优化流转：合理设计内部流转路径，减少交叉往复，推行“一窗受理、集成服务”模式。

*推行告知承诺制：对具备条件的事项，积极推行告知承诺制，优化审批方式。

*线上线下融合：推动更多事项“网上办、掌上办、就近办、一次办”，明确线上线下办理流程的衔接标准。

2.标准制定：

*制定《公共服务中心服务事项工作流程标准》：针对每个优化后的服务事项，制定标准化的工作流程，明确事项名称、办理依据、申请条件、申请材料、基本流程（含流程图）、办理时限、收费依据及标准（如无则注明）、咨询方式、监督投诉渠道等。

*制定《窗口服务规范标准》：包括仪容仪表、服务用语、行为举止、首问负责、一次性告知、限时办结、服务忌语等方面的具体规范。

*制定《内部管理制度标准》：如考勤管理、学习培训、绩效考核、档案管理等，保障流程标准的有效运行。

3.标准审定与发布：组织相关部门、法律专家、业务骨干对制定的标准进行评审，确保其合法性、科学性、合理性和可操作性。审定通过后，正式发布实施。

（四）流程标准的培训与宣贯，人人知晓

1.全员培训：组织中心所有工作人员进行标准化流程和相关标准的系统培训，确保每个人都