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铁路客运服务流程标准化指南

前言

铁路客运服务作为交通运输行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和铁路部门的社会形象。为进一步提升铁路客运服务水平，规范服务行为，确保服务质量的稳定性与一致性，特制定本指南。本指南旨在为铁路客运一线服务人员提供清晰、可操作的服务规范，涵盖旅客出行的全流程，力求通过标准化的服务，为广大旅客营造安全、便捷、舒适、温馨的旅行环境。

一、售票服务：便捷高效，信息准确

售票环节是旅客与铁路服务接触的开端，其服务质量直接影响旅客的初步印象。

（一）售票渠道服务规范

1.窗口售票：售票员应提前到岗，做好售票前的各项准备工作，确保售票系统运行正常。接待旅客时，应主动问候，使用规范服务用语。准确理解旅客需求，包括车次、席别、日期、张数等信息，耐心解答旅客问询。售票过程中，应唱收唱付，确保票款无误，并将车票、找零双手递交给旅客。对无法满足的需求，应礼貌说明原因，并尽可能提供替代方案或建议。

2.自助售票/取票设备服务：定期检查设备运行状态，确保设备清洁、完好。在设备区域显著位置张贴清晰的操作指引及常见问题解答。当旅客在使用过程中遇到困难时，工作人员应主动上前提供帮助，指导旅客完成操作。

3.互联网及电话订票服务：确保网络售票系统和电话订票系统的稳定运行，保障信息更新及时准确。提供便捷的退票、改签服务流程，并通过官方渠道清晰告知相关规则及手续费标准。

（二）特殊售票服务

1.重点旅客售票：对老、幼、病、残、孕等重点旅客，应优先提供售票服务，必要时开设专用窗口或提供上门服务（视条件而定）。

2.团体票服务：为团体旅客提供预约服务，根据团体规模和需求，提供合理的票务解决方案，并指派专人负责协调。

二、进站与候车服务：安全有序，引导清晰

进站与候车是旅客聚集的重要区域，也是服务保障的关键环节。

（一）安检服务

1.安检人员：应着装规范，佩戴标识，使用安检仪等设备对旅客及其携带物品进行安全检查。操作熟练，动作规范，态度和蔼。

2.安检标准：严格执行国家及铁路部门有关安全检查的规定，对违禁物品坚决予以收缴或劝阻携带，并做好解释工作。对可疑物品进行开包检查时，应尊重旅客隐私，在指定区域进行。

3.特殊旅客安检：对行动不便、携带婴幼儿等旅客，应提供人性化安检服务，必要时进行手检。

（二）候车区服务

1.区域划分与标识：候车区应根据车次、席别等进行合理划分，设置清晰、醒目的引导标识、车次信息显示屏和广播系统。

2.信息播报：按时、准确播报列车到开时刻、检票信息、站台信息及晚点等特殊情况。播报语言应清晰、规范，语速适中，中英文双语播报（视线路情况）。

3.候车环境：保持候车区域的清洁卫生，通风良好，温度适宜。提供必要的座椅、饮用水、卫生间等基础服务设施，并确保其功能完好。

4.重点旅客服务：设立重点旅客候车区（如母婴室、军人候车区等），为重点旅客提供优先检票、协助进站等服务。

5.商业服务：候车区域内的商业服务应规范经营，明码标价，保障商品质量。

（三）检票进站服务

1.检票准备：根据列车开行时刻，提前做好检票准备工作，开启足够数量的检票通道。

2.检票作业：工作人员应核对旅客车票信息（包括纸质票、电子客票等），准确引导旅客至相应站台。对无票、持无效票或越站乘车的旅客，应按规定处理。

3.组织乘降：在检票口及通往站台的通道处，应加强引导，维护秩序，防止拥挤、踩踏事故发生。

三、乘车服务：温馨细致，安全第一

列车是旅客旅行的主要场所，乘车服务是铁路客运服务的核心环节。

（一）车门服务

1.迎接旅客：列车到站前，列车员应在车门处立岗迎接，使用规范服务用语。对重点旅客应主动提供帮助。

2.验票上车：核对旅客车票信息，引导旅客按席别、座位号就座。对无票或持无效票的旅客，按规定处理。

3.安全提示：提醒旅客注意站台与车厢之间的间隙，照顾好老人和小孩，有序上车。

（二）车内服务

1.环境维护：保持车厢内部的清洁卫生，定期清扫，垃圾及时清理。确保车厢内空气清新，温度适宜，照明良好。

2.设施介绍与检查：向旅客介绍车内服务设施的位置及使用方法，如卫生间、开水炉、空调调节、充电插座等。开车前检查车内各项设施是否完好，发现问题及时报告处理。

3.行李安放：引导旅客将行李平稳、牢固地安放在行李架上或座位下方，不占用通道和安全出口。对超大、超重行李进行妥善安置。

4.餐饮服务：根据列车等级和运行时间，提供相应的餐饮服务。餐食应卫生合格，品种多样，价格合理。服务人员应及时为旅客提供开水，并提醒注意安全。

5.信息播报：列车运行途中，及时播报到站信息、前方停车站、到站时间、换乘信息等。遇临时停车、晚点等情况，应及时向旅客说明原因，并播报最新动态。

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