培训课件汽车4s店服务流程.pptVIP

服务流程六售后跟踪服务;每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会各不相同。如果顾客们满意，那么在将来有新的需求的时候，会回来找你；有亲友需要的时候，顾客们也会把你介绍给亲友，让亲友找你。但如果顾客们不满意，那么下次的购买将会另找他人。

怎样才能知道顾客是否满意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供给顾客相应的售后服务。因为即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策是否正确。

一、提供满意的售后服务

（一）打消顾客的后悔心理

消费者购买一般商品，如果不满意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保险公司等许多机构。;汽车作为需要消费者高度介入的耐用消费品，一旦过早地出现故障、维修困难、后期费用过高等现象，遭到消费者不满，又无法退换，会给消费者造成极大的伤害，甚至是终身的悔恨。此时，作为该品牌汽车的生产者和销售者，如果站在消费者的立场上该有何感想呢?

尽管销售人员没有权力实施退换，但通过成交后的跟踪服务，可以减少或打消消费者的后悔，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打下良好的基础。

（二）经常与顾客联系

很多商家会抓住顾客的特殊日子，如生日或结婚周年纪念日等，给顾客寄去贺卡。给老顾客寄推销信函、贺卡、调查表、小礼品等，是保持联系的好方式。登门拜访老顾客，电话问候老顾客，发电子邮件和手机短信也是加深感情的好方式。关键是